En NTT DATA nos encontramos en búsqueda de un/a

Consultor/a especializado en Dynamics 365 Contact Center

para participar en proyectos de implantación de soluciones CCaaS basadas en Microsoft, con enfoque

Copilot-first , integrando canales de atención (voz, chat, correo) y automatización mediante IA. La persona que buscamos será responsable de la

configuración, diseño y puesta en producción de soluciones de contact center omnicanal , asegurando la correcta integración con sistemas CRM y la optimización de la experiencia de cliente.

Responsabilidades

Diseño e implementación de soluciones

Dynamics 365 Contact Center . Configuración de: Canales (voz con ACS, chat, email, SMS). Workstreams y Unified Routing (colas, reglas de enrutamiento y clasificación). Contact Center workspace y perfiles de agente. Desarrollo e integración de

bots con Copilot Studio

(IVR conversacional y chatbots). Configuración de

IA aplicada al contact center : Clasificación automática de emails. Generación de respuestas con Copilot. Implementación de automatizaciones con

Power Automate

(ej. acuse de recibo, flujos operativos). Integración con sistemas externos (Dynamics CRM, Salesforce u otros). Soporte en fases de

testing, go-live y optimización post-producción . Definición de KPIs operativos (AHT, SLA, backlog, tasa de contención del bot).

Requisitos técnicos

Experiencia mínima de 1 año específica en Dynamics 365 Contact Center u Customer Service Omnichannel Conocimiento práctico de la arquitectura del producto: Copilot Service Admin Center Azure Communication Services (ACS) Unified Routing Contact Center Workspace Experiencia en: Configuración de canales omnicanal (voz, chat, correo). Diseño de workstreams (Push/Pick,



capacidad, fallback). Definición de colas y reglas de enrutamiento. Experiencia en

Copilot Studio : Creación de agentes conversacionales. Implementación de temas (topics) y escalado a agente. Conocimientos de: Power Platform (Power Automate, Dataverse). Integración con APIs y sistemas externos. Valorable experiencia en: Integración con Salesforce (CTI, conectores) u otras plataformas CRM. Analítica de contact center (real-time e histórica).

Requisitos funcionales

Entendimiento de operativa de Contact Center: Gestión de agentes, supervisores y colas. Métricas principal (SLA, TMO, tasa de abandono). Capacidad para diseñar soluciones orientadas a: Reducción de TMO mediante IA. Mejora de la experiencia del cliente. Automatización y autoservicio (IVR, bots).

Idiomas Español: nativo o fluido. Inglés: nivel medio-alto (lectura técnica y documentación).

Experiencia valorable Proyectos en sectores de alto volumen (utilities, telco, banca). Experiencia en migraciones desde plataformas CCaaS legacy. Conocimiento de arquitecturas cloud en Azure.

Formación Grado en Ingeniería (Informática, Telecomunicaciones o similar). Certificaciones Microsoft (valorable): Dynamics 365 Customer Service Power Platform Azure

Qué ofrecemos Participación en proyectos innovadores con IA (Copilot-first). Entornos tecnológicos punteros en Microsoft Cloud. Desarrollo profesional en soluciones de contact center de nueva generación.

En NTT DATA creemos que toda persona es única y diferente y por ello apostamos por una cultura inclusiva que reconoce y valora la diversidad. Trabajamos día a día para crear un entorno en el que podamos explorar, vivir y potenciar nuestra propia singularidad.

#WeAreAllUnique #YouMakeUsUnique

📌 Consultant Dynamics 365 Contact Center (Barcelona)
🏢 Ntt Data Europe & Latam
📍 Barcelona