En NTT DATA nos encontramos en búsqueda de un/a Consultor/a especializado en Dynamics 365 Contact Center para participar en proyectos de implantación de soluciones CCaaS basadas en Microsoft, con enfoque Copilot-first, integrando canales de atención (voz, chat, correo) y automatización mediante IA.
La persona que buscamos será responsable de la configuración, diseño y puesta en producción de soluciones de contact center omnicanal, asegurando la correcta integración con sistemas CRM y la optimización de la experiencia de cliente.

Responsabilidades

Diseño e implementación de soluciones Dynamics 365 Contact Center.
Configuración de:
- Canales (voz con ACS, chat, email, SMS).
- Workstreams y Unified Routing (colas, reglas de enrutamiento y clasificación).
- Contact Center workspace y perfiles de agente.

Desarrollo e integración de bots con Copilot Studio (IVR conversacional y chatbots).
- Configuración de IA aplicada al contact center:
- Clasificación automática de emails.
- Generación de respuestas con Copilot.

Implementación de automatizaciones con Power Automate (ej.



acuse de recibo, flujos operativos).
Integración con sistemas externos (Dynamics CRM, Salesforce u otros).
Soporte en fases de testing, go-live y optimización post-producción.
Definición de KPIs operativos (AHT, SLA, backlog, tasa de contención del bot).

Requisitos técnicos

Experiencia mínima de 1 año específica en Dynamics 365 Contact Center u Customer Service Omnichannel
Conocimiento práctico de la arquitectura del producto:
- Copilot Service Admin Center
- Azure Communication Services (ACS)
- Unified Routing
- Contact Center Workspace

Experiencia en:
- Configuración de canales omnicanal (voz, chat, correo).
- Diseño de workstreams (Push/Pick, capacidad, fallback).
- Definición de colas y reglas de enrutamiento.

Experiencia en Copilot Studio:
- Creación de agentes conversacionales.
- Implementación de temas (topics) y escalado a agente.

Conocimientos de:
- Power Platform (Power Automate, Datav

📌 Consultant Dynamics 365 Contact Center (España)
🏢 Ntt Data Europe & Latam
📍 España