En NTT DATA nos encontramos en búsqueda de un/a Consultor/a especializado en Dynamics 365 Contact Center para participar en proyectos de implantación de soluciones CCaaS basadas en Microsoft, con enfoque Copilot-first , integrando canales de atención (voz, chat, correo) y automatización mediante IA.
La persona que buscamos será responsable de la configuración, diseño y puesta en producción de soluciones de contact center omnicanal , asegurando la correcta integración con sistemas CRM y la optimización de la experiencia de cliente.

Responsabilidades

Diseño e implementación de soluciones Dynamics 365 Contact Center .
Configuración de:
Canales (voz con ACS, chat, email, SMS).
Workstreams y Unified Routing (colas, reglas de enrutamiento y clasificación).
Contact Center workspace y perfiles de agente.
Desarrollo e integración de bots con Copilot Studio (IVR conversacional y chatbots).
Configuración de IA aplicada al contact center :
Clasificación automática de emails.
Generación de respuestas con Copilot.
Implementación de automatizaciones con Power Automate (ej. acuse de recibo, flujos operativos).
Integración con sistemas externos (Dynamics CRM, Salesforce u otros).
Soporte en fases de testing, go-live y optimización post-producción .
Definición de KPIs operativos (AHT, SLA, backlog, tasa de contención del bot).

Requisitos técnicos

Experiencia mínima de 1 año específica en Dynamics 365 Contact Center u Customer Service Omnichannel
Conocimiento práctico de la arquitectura del producto:
Copilot Service Admin Center
Azure Communication Services (ACS)
Unified Routing
Contact Center Workspace
Experiencia en:
Configuración de canales omnicanal (voz, chat, correo).
Diseño de workstreams (Push/Pick, capacidad, fallback).




Definición de colas y reglas de enrutamiento.
Experiencia en Copilot Studio :
Creación de agentes conversacionales.
Implementación de temas (topics) y escalado a agente.
Conocimientos de:
Power Platform (Power Automate, Dataverse).
Integración con APIs y sistemas externos.
Valorable experiencia en:
Integración con Salesforce (CTI, conectores) u otras plataformas CRM.
Analítica de contact center (real-time e histórica).

Requisitos funcionales

Entendimiento de operativa de Contact Center:
Gestión de agentes, supervisores y colas.
Métricas fundamental (SLA, TMO, tasa de abandono).
Capacidad para diseñar soluciones orientadas a:
Reducción de TMO mediante IA.
Mejora de la experiencia del cliente.
Automatización y autoservicio (IVR, bots).

Idiomas
Español: nativo o fluido.
Inglés: nivel medio-alto (lectura técnica y documentación).

Experiencia valorable
Proyectos en sectores de alto volumen (utilities, telco, banca).
Experiencia en migraciones desde plataformas CCaaS legacy.
Conocimiento de arquitecturas cloud en Azure.

Formación
Grado en Ingeniería (Informática, Telecomunicaciones o similar).
Certificaciones Microsoft (valorable):
Dynamics 365 Customer Service
Power Platform
Azure

Qué ofrecemos
Participación en proyectos innovadores con IA (Copilot-first).
Entornos tecnológicos punteros en Microsoft Cloud.
Desarrollo profesional en soluciones de contact center de nueva generación.

En NTT DATA creemos que toda persona es única y diferente y por ello apostamos por una cultura inclusiva que reconoce y valora la diversidad. Trabajamos día a día para crear un contexto en el que podamos explorar, vivir y potenciar nuestra propia singularidad.

#WeAreAllUnique #YouMakeUsUnique

📌 Consultant Dynamics 365 Contact Center (Barcelona)
🏢 Ntt Data Europe & Latam
📍 Barcelona