Customer Care Specialist – Quality ¿Te apasiona definir estándares y garantizar que la experiencia cliente se entregue con excelencia y coherencia en todos los mercados? En Oysho buscamos una persona especialista en Customer Care – Quality que lidere los estándares de calidad y criterio, asegurando su correcta definición, implementación y cumplimiento.
¿Qué harás en tu día a día? * Definir los estándares de calidad del servicio de Customer Care. * Liderar las calibraciones con los Contact Centers, asegurando alineación en el criterio de evaluación. * Diseñar y hacer seguimiento de los KPIs de calidad y del marco de evaluación del servicio. * Definir, revisar y actualizar procedimientos operativos, asegurando coherencia con los KPIs asociados. * Gestionar casos N2 sensibles y excepcionales, garantizando criterio, coherencia y protección de la marca. * Detectar oportunidades de mejora en procesos y procedimientos, impulsando acciones correctivas. * Organizar y coordinar formaciones de producto y criterio para los equipos de atención al cliente.
* Validar que el modelo de calidad definido se implemente correctamente y se mantenga en el tiempo.
¿Cómo te imaginamos? * Tienes experiencia mínima de 3-5 años en Customer Care, Quality Assurance o Service Excellence. * Experiencia en definición de marcos de calidad y calibraciones en entornos de Contact Center. * Conocimiento sólido en definición y seguimiento de KPIs de calidad. * Experiencia en revisión y optimización de procesos y procedimientos. * Capacidad para gestionar casos sensibles con criterio y orientación a marca. * Perfil analítico, estructurado y con alta capacidad de toma de decisiones. * Habilidad para influir y alinear a equipos internos y proveedores externos. * Experiencia en organización de formaciones o trainings operativos. * Nivel alto de inglés.
¿Qué te aportamos? Trabajar en Oysho es formar parte de un equipo donde la experiencia cliente y la excelencia son pilares estratégicos de la marca.
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📌 Customer Care Specialist (Madrid)
🏢 Oysho
📍 Madrid