En NTT DATA nos encontramos en búsqueda de un/a Consultor/a especializado en Dynamics 365 Contact Center para participar en proyectos de implantación de soluciones CCaaS basadas en Microsoft, con enfoque Copilot-first, integrando canales de atención (voz, chat, correo) y automatización mediante IA.

La persona que buscamos será responsable de la configuración, diseño y puesta en producción de soluciones de contact center omnicanal, asegurando la correcta integración con sistemas CRM y la optimización de la experiencia de cliente.

Responsabilidades

Diseño e implementación de soluciones Dynamics 365 Contact Center.

Configuración de:

- Canales (voz con ACS, chat, email, SMS).
- Workstreams y Unified Routing (colas, reglas de enrutamiento y clasificación).
- Contact Center workspace y perfiles de agente.

Desarrollo e integración de bots con Copilot Studio (IVR conversacional y chatbots).

- Configuración de IA aplicada al contact center:
- Clasificación automática de emails.
- Generación de respuestas con Copilot.

Implementación de automatizaciones con Power Automate (ej. acuse de recibo, flujos operativos).

Integración con sistemas externos (Dynamics CRM, Salesforce u otros).

Soporte en fases de testing, go-live y optimización post-producción.

Definición de KPIs operativos (AHT, SLA, backlog, tasa de contención del bot).

Requisitos técnicos

Experiencia mínima de 1 año específica en Dynamics 365 Contact Center u Customer Service Omnichannel

Conocimiento práctico de la arquitectura del producto:

- Copilot Service Admin Center
- Azure Communication Services (ACS)
- Unified Routing
- Contact Center Workspace

Experiencia en:

- Configuración de canales omnicanal (voz, chat, correo).
- Diseño de workstreams (Push/Pick, capacidad, fallback).




- Definición de colas y reglas de enrutamiento.

Experiencia en Copilot Studio:

- Creación de agentes conversacionales.
- Implementación de temas (topics) y escalado a agente.

Conocimientos de:

- Power Platform (Power Automate, Dataverse).
- Integración con APIs y sistemas externos.

Valorable experiencia en:

- Integración con Salesforce (CTI, conectores) u otras plataformas CRM.
- Analítica de contact center (real-time e histórica).

Requisitos funcionales

Entendimiento de operativa de Contact Center:

- Gestión de agentes, supervisores y colas.
- Métricas fundamental (SLA, TMO, tasa de abandono).

Capacidad para diseñar soluciones orientadas a:

- Reducción de TMO mediante IA.
- Mejora de la experiencia del cliente.
- Automatización y autoservicio (IVR, bots).

Idiomas

- Español: nativo o fluido.
- Inglés: nivel medio-alto (lectura técnica y documentación).

Experiencia valorable

- Proyectos en sectores de alto volumen (utilities, telco, banca).
- Experiencia en migraciones desde plataformas CCaaS legacy.
- Conocimiento de arquitecturas cloud en Azure.

Formación

- Grado en Ingeniería (Informática, Telecomunicaciones o similar).
- Certificaciones Microsoft (valorable):
- Dynamics 365 Customer Service
- Power Platform
- Azure

Qué ofrecemos

- Participación en proyectos innovadores con IA (Copilot-first).
- Entornos tecnológicos punteros en Microsoft Cloud.
- Desarrollo profesional en soluciones de contact center de nueva generación.

En NTT DATA creemos que toda persona es única y diferente y por ello apostamos por una cultura inclusiva que reconoce y valora la diversidad. Trabajamos día a día para crear un entorno en el que podamos explorar, vivir y potenciar nuestra propia singularidad.

#WeAreAllUnique #YouMakeUsUnique

📌 Consultant Dynamics 365 Contact Center (Cataluña)
🏢 Ntt Data Europe & Latam
📍 Cataluña