En NTT DATA nos encontramos en búsqueda de un/a
Consultor/a especializado en Dynamics 365 Contact Center
para participar en proyectos de implantación de soluciones CCaaS basadas en Microsoft, con enfoque
Copilot-first
, integrando canales de atención (voz, chat, correo) y automatización mediante IA.

La persona que buscamos será responsable de la
configuración, diseño y puesta en producción de soluciones de contact center omnicanal
, asegurando la correcta integración con sistemas CRM y la optimización de la experiencia de cliente.

Responsabilidades

Diseño e implementación de soluciones
Dynamics 365 Contact Center
.

Configuración de:
- Canales (voz con ACS, chat, email, SMS).
- Workstreams y Unified Routing (colas, reglas de enrutamiento y clasificación).
- Contact Center workspace y perfiles de agente.

Desarrollo e integración de
bots con Copilot Studio
(IVR conversacional y chatbots).
- Configuración de
IA aplicada al contact center
:
- Clasificación automática de emails.
- Generación de respuestas con Copilot.

Implementación de automatizaciones con
Power Automate




(ej. acuse de recibo, flujos operativos).

Integración con sistemas externos (Dynamics CRM, Salesforce u otros).

Soporte en fases de
testing, go-live y optimización post-producción
.

Definición de KPIs operativos (AHT, SLA, backlog, tasa de contención del bot).

Requisitos técnicos

Experiencia mínima de 1 año específica en Dynamics 365 Contact Center u Customer Service Omnichannel

Conocimiento práctico de la arquitectura del producto:
- Copilot Service Admin Center
- Azure Communication Services (ACS)
- Unified Routing
- Contact Center Workspace

Experiencia en:
- Configuración de canales omnicanal (voz, chat, correo).
- Diseño de workstreams (Push/Pick, capacidad, fallback).
- Definición de colas y reglas de enrutamiento.

Experiencia en
Copilot Studio
:
- Creación de agentes conversacionales.
- Implementación de temas (topics) y escalado a agente.

Conocimientos de:
- Power Platform (Power Aut

📌 Consultant Dynamics 365 Contact Center (Barcelona)
🏢 Ntt Data Europe & Latam
📍 Barcelona