Quelle sera votre mission ?

Vous serez responsable d'évaluer, de piloter et d'améliorer la qualité du service fourni par nos agents, en veillant à ce qu'elle réponde et dépasse les attentes de l'entreprise et des clients. De plus, vous concevrez, animerez et évaluerez des programmes de formation permettant aux nouvelles recrues comme aux collaborateurs expérimentés de développer pleinement leur potentiel.

Principales responsabilités

Suivi et évaluation de la qualité : Évaluer et analyser les interactions clients (appels, e-mails, chats) selon les normes de qualité définies, en vérifiant que les agents apportent des solutions précises et un service client d'exception. Enregistrer les évaluations à l'aide des outils qualité du service.
Coaching et feedback continu : Proposer un coaching régulier et constructif aux agents. Travailler en partenariat avec les Team Leaders et les Managers pour partager des données sur les performances et aider les agents à développer leurs compétences.
Formation et intégration (Onboarding) : Concevoir,



préparer et animer des programmes de formation initiale et continue stimulants pour le personnel de première ligne et le management intermédiaire. S'assurer que les équipes sont régulièrement mises à jour sur les évolutions des produits, services et applications.
Analyse de la performance et amélioration : Analyser les données de qualité pour élaborer et mettre en œuvre des plans d'action. Participer à l'optimisation des grilles d'évaluation, des normes de qualité et du matériel pédagogique.
Évaluation de la formation : Mesurer et rendre compte de l'efficacité des programmes de formation à l'aide de tests, d'évaluations et d'indicateurs de performance, tout en maintenant les sessions dynamiques, vivantes et interactives.
Accompagnement terrain (Nesting) et soutien continu : Superviser, soutenir et guider les nouvelles recrues pendant leur phase d'intégration, et accompagner les collaborateurs expérimentés vers un développement continu.

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