Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más relevante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.Como Manager de Disrupciones Diseño e Implementación tu rol será definir y liderar la estrategia global de recuperación del cliente ante disrupciones.Se encarga del diseño, implementación y ejecución de la experiencia de cliente en escenarios de disrupción, asegurando su correcta definición end-to-end, aterrizaje operativo y ejecución en tiempo real. El rol es responsable de garantizar que la experiencia diseñada se materializa de forma consistente en todos los puntos de contacto (contact center, aeropuertos, canales digitales y Proactive Care).Responsabilidades/Funciones:Liderazgo end-to-end del modelo de disrupcionesLiderar y evolucionar el modelo integral de experiencia en disrupcionesGestionar y coordinar las tres capas: diseño, implementación y ejecución en tiempo realDefinir prioridades, roadmap y backlog del equipoGarantizar coherencia entre la experiencia definida y la experiencia realmente entregadaDiseño de experienciaSupervisar el diseño de journeys end-to-end en escenarios de disrupciónAsegurar que los journeys integran comunicación, resolución, compensación y operaciónValidar que el diseño responde a necesidades reales del cliente y a los principios acordados por IberiaPriorizar casos de uso de mayor impacto en cliente y negocioImplementación y aterrizaje operativoAsegurar que la experiencia diseñada se traduce correctamente a la operativa realSupervisar la implementación en contact center, aeropuertos, Proactive Care y otros puntos de contactoGarantizar la definición de procesos,



protocolos y playbooks operativosEstablecer mecanismos de control y auditoría de la ejecuciónEjecución en tiempo real – Proactive CareLiderar el equipo de Proactive Care 24/7Definir el modelo de actuación en tiempo real en disrupcionesAsegurar que la experiencia diseñada se cumple durante la operaciónEmpoderar al equipo para tomar decisiones en vivo (acciones excepcionales, compensaciones, gestión de clientes críticos)Evolucionar el rol hacia un modelo proactivo y anticipatorioDefinición de soluciones de resolución y autoservicioDefinir junto a Tecnología las soluciones necesarias para la resolución de incidenciasAsegurar que los flujos permiten resolución end-to-end (digital + humana)Identificar gaps y fricciones en la experiencia actualImpulsar mejoras que reduzcan dependencia de canales asistidosModelo de compensacionesDefinir el marco de compensaciones en disrupcionesEstablecer criterios de aplicación y niveles de autonomía en tiempo real (especialmente en Proactive Care)Asegurar consistencia y equidad en la experiencia del clienteColaboración transversalTrabajar con Marketing Automation como responsable de la ejecución de comunicacionesDefinir requisitos de comunicación dentro de los journeys (lógica, momentos, contenido)Alinear con Operaciones, CX y Tecnología para asegurar viabilidad e implementaciónPerformance y control de la experiencia realMedir no solo el diseño, sino la ejecución real de la experienciaDefinir KPIs operativos y de experiencia en disrupcionesIdentificar desviaciones entre diseño y realidadImpulsar mejora continua basada en datos y feedbackTus conocimientos y requisitos:Titulación Universitaria en ingeniería grado superior o similar.ExperienciaExperiencia sólida de al menos 7 años en gestión de disrupciones, diseño de servicios o estrategia de experiencia de cliente en sectores como aviación, transporte o servicios.Customer Experience,



operaciones o transformación digitalExperiencia en gestión de equipos operativos (idealmente 24/7)Experiencia en diseño de journeys complejos y service designExperiencia en entornos de alta exigencia operativa (aviación, travel, telco, etc.)CompetenciasFuerte orientación a cliente y gestión de experienciasOrientación a resultados.Capacidad para gestionar situaciones críticas y emocionalmente sensiblesLiderazgo de equipos operativos y multidisciplinaresPensamiento sistémico (cliente + operación + tecnología)Perfil analítico y orientado a impactoCapacidad de ejecución en entornos dinámicos y bajo presiónNegociaciónCapacidad analítica y de cálculoAlta capacidad organizativa y de trabajo bajo presiónVisión global y de detalleEl talento en IberiaValoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valorLlevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.Nuestro compromiso con la Diversidad e InclusiónEn Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores.Creemos en el talento sin etiquetas y estamos plenamente comprometidos con ofrecer las mismas oportunidades profesionales a todas las personas. Por ello, todas las decisiones en nuestros procesos de selección se basan exclusivamente en las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para el desempeño del puesto.
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📌 MANAGER DISRUPCIONES DISEÑO E IMPLEMANTACION (Madrid)
🏢 Iberia
📍 Madrid