Senior de Atención al Cliente

E-commerce – V-Gummies

Sobre el puesto:

En V-Gummies buscamos incorporar un/a Senior de Atención al Cliente E-commerce que lidere nuestra área de Customer Experience y garantice una experiencia destacado para nuestros clientes en cada punto de contacto con la marca.

La persona seleccionada será responsable de liderar un equipo de 3 personas, organizar y supervisar su trabajo y convertirse en el principal referente para la resolución de incidencias relacionadas con nuestra tienda online.

Buscamos un perfil con más de 4 años de experiencia en atención al cliente dentro del sector e-commerce, muy resolutivo, organizado y orientado al cliente, con capacidad para liderar equipos, gestionar situaciones complejas y mejorar continuamente los procesos de Customer Service.

Principales responsabilidades:

Atención al cliente y gestión de incidencias

- Supervisar y gestionar la atención al cliente de nuestra tienda online.
- Resolver y supervisar incidencias relacionadas con pedidos, envíos, logística, pagos, devoluciones y cambios.
- Gestionar incidencias con empresas de transporte y realizar seguimiento de pedidos hasta su correcta entrega.
- Gestionar y supervisar todas las incidencias relacionadas con suscripciones: altas, bajas, modificaciones, cambios de dirección, frecuencia de envío, productos, cobros, etc.
- Gestionar reclamaciones y casos complejos, buscando siempre la mejor solución para el cliente y para la compañía.
- Hacer seguimiento de cada incidencia hasta garantizar su correcta resolución.
- Coordinarse con los equipos de logística, operaciones,



e-commerce y otros departamentos.

Liderazgo de equipo

- Liderar y coordinar un equipo de Atención al Cliente.
- Organizar y distribuir las tareas y prioridades del equipo.
- Supervisar los tiempos y la calidad de las respuestas.
- Dar soporte al equipo en incidencias complejas.
- Formar y acompañar a los miembros del equipo.
- Establecer protocolos y criterios de actuación para garantizar una atención homogénea.
- Detectar necesidades de formación y oportunidades de mejora dentro del equipo.

Optimización de Customer Experience

- Analizar las principales incidencias y motivos de contacto de los clientes.
- Detectar problemas recurrentes en el proceso de compra, envío o postventa.
- Proponer e implementar mejoras en los procesos de atención al cliente.
- Crear y mantener protocolos de actuación y FAQs.
- Trabajar conjuntamente con otros departamentos para reducir incidencias y mejorar la experiencia del cliente.
- Hacer seguimiento de KPIs de Customer Service: volumen de consultas, tiempos de respuesta, resolución de incidencias, satisfacción del cliente, etc.
- Ser la persona de referencia de Customer Service dentro del área de e-commerce.

Requisitos:





- Más de 4 años de experiencia en Atención al Cliente dentro del sector e-commerce.
- Experiencia demostrable gestionando pedidos, logística, envíos, devoluciones y postventa de una tienda online.
- Experiencia en gestión de suscripciones y pagos recurrentes.
- Experiencia previa liderando o coordinando equipos, idealmente equipos de Atención al Cliente.
- Experiencia trabajando con plataformas de e-commerce y herramientas de Customer Service.
- Perfil muy organizado, resolutivo y autónomo.
- Capacidad para gestionar múltiples incidencias y prioridades simultáneamente.
- Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal.
- Alta orientación al cliente y capacidad para gestionar reclamaciones y situaciones difíciles.
- Capacidad analítica para identificar problemas y proponer soluciones.
- Capacidad para tomar decisiones y asumir responsabilidad sobre la resolución de incidencias.
- Se valorará experiencia en e-commerce de productos de consumo, wellness, belleza, nutrición o lifestyle.

El perfil que buscamos: Buscamos a una persona que sea el referente del área de Customer Service de V-Gummies. Alguien con experiencia real en e-commerce que no solo sepa gestionar una incidencia, sino que sea capaz de detectar por qué ha ocurrido, encontrar una solución, ayudar a su equipo a resolverla y trabajar para que ese problema no vuelva a suceder.

Queremos incorporar a alguien que combine experiencia en atención al cliente e-commerce, capacidad de liderazgo, orientación al cliente y visión de mejora de procesos.

📌 Director del servicio de atencion al cliente e-commerce (Alcobendas)
🏢 V-Gummies
📍 Alcobendas