Sarai responsabile della valutazione, del miglioramento e dello sviluppo della qualità del servizio fornito dai nostri operatori, assicurandoti che soddisfi e superi le aspettative dell'azienda e dei clienti. Inoltre, progetterai, erogherai e valuterai programmi di formazione destinati sia ai nuovi assunti sia ai dipendenti con esperienza, aiutandoli a esprimere tutto il loro potenziale.
Principali responsabilità
Monitoraggio e valutazione della qualità: Monitorare e analizzare le interazioni con i clienti (telefonate, e-mail e chat) in base agli standard qualitativi, verificando che gli operatori forniscano soluzioni corrette e garantiscano un servizio clienti eccellente. Registrare le valutazioni utilizzando gli strumenti di qualità del reparto.
Coaching e feedback continuo: Fornire regolarmente feedback costruttivi agli operatori. Collaborare con Team Leader e Manager per condividere le analisi delle performance e supportare lo sviluppo delle competenze del personale.
Formazione e onboarding: Progettare,
preparare ed erogare programmi di formazione iniziale e continua rivolti agli operatori di prima linea e al middle management. Garantire che il personale sia costantemente aggiornato sulle novità relative a prodotti, servizi e applicazioni.
Analisi delle performance e miglioramento continuo: Analizzare i dati qualitativi per sviluppare e implementare Piani d'Azione (Action Plans - AP). Contribuire al miglioramento dei moduli di monitoraggio della qualità, degli standard operativi e dei materiali formativi.
Valutazione della formazione: Misurare e monitorare l'efficacia dei programmi formativi attraverso test, valutazioni e indicatori di performance, assicurando che i corsi siano dinamici, coinvolgenti e interattivi.
Affiancamento e supporto continuo: Supervisionare, supportare e affiancare i nuovi assunti durante il periodo di onboarding e accompagnare i dipendenti più esperti nel loro percorso di sviluppo continuo.
Chi stiamo
📌 Quality and Training Specialist, Contact Center- Italian market (España)
🏢 Assist Digital
📍 España
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