Híbrido Madrid 2 días - 6 meses inicialmente, freelance a través de Shakers Una entidad financiera de referencia (banco mayorista español) incorpora un/a Gestor/a del Servicio para su Service Management Office (SMO). Rol fundamental para garantizar la correcta ejecución del servicio bajo un modelo de gobierno estructurado, trazable y orientado a resultados, alineado con ITIL y prácticas SMO. Serás responsable de asegurar la disciplina operativa, la trazabilidad y la calidad del servicio desde el inicio del contrato.

Coordinarás con clientes, negocio y entidades cliente, gestionarás documentación de incidencias, comunicados y apoyarás la gestión de cambios, problemas y solicitudes.

Se busca perfil senior con mentalidad de automatización — no queremos gestor de PPTs, buscamos alguien que interiorice procesos y luego los automatice.

Lo que harás Gobierno del servicio: Asegurar que todas las actividades del servicio se gestionan conforme a los procedimientos SMO. Garantizar trazabilidad, calidad y disciplina operativa.

Gestión de documentación de incidencias: Seguimiento, validación y cumplimiento de plazos de informes (preliminar, intermedio y definitivo). Mantener el censo de incidencias relevantes para seguimientos periódicos con SMO, Negocio y entidades cliente. Preparar información para comités de seguimiento periódicos.

Gestión de comunicaciones: Elaborar comunicados en materia de cambios e incidencias. Mantener actualizada la lista de contactos de entidades cliente y apoyar en su automatización.



Apoyo en gestión de cambios, problemas y solicitudes: Seguimiento end-to-end de incidencias.

Validación de RCA (Root Cause Analysis) y workarounds. Asistencia a War Rooms en horario laboral. Identificar y automatizar procesos repetitivos una vez interiorizados. Aprovechar herramientas IA para acelerar operaciones.

Perfil senior con experiencia en entornos críticos, preferentemente sector financiero. Dominio aplicado de ITIL y Lean . Conocimiento operativo de infraestructuras, desarrollo y entornos cloud (GCP, Azure, AWS) .

Metodologías

Scrum y Kanban en contexto operacional. Jira, Confluence y herramientas IA para automatización. Capacidad de comunicación y coordinación con clientes y negocio . Capacidad analítica y orientación al gobierno del servicio. Español profesional; inglés valorable. Disponibilidad para presencialidad 2 días/semana en Madrid. Certificación ITIL Foundation/Practitioner o superior.

Experiencia previa en banca, procesadoras de pago o entornos regulados. Automatización real con Python, Power Automate, RPA o herramientas equivalentes.

Experiencia liderando War Rooms o crisis operacionales.

Condiciones Modalidad: freelance vía Shakers.

Ubicación: híbrido en Madrid — 2 días presencial / 3 días remoto. En Shakers nos ocupamos de la gestión del proyecto, la facturación y el acompañamiento durante toda la colaboración. Tú te centras en asegurar que el servicio funciona con disciplina operativa.

📌 Service Manager - Care and Support (Madrid)
🏢 Shakers
📍 Madrid