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Estamos incorporando
IT Service Manager / Help Desk Lead
con experiencia en la gestión integral de servicios de soporte IT, capaz de liderar operativamente el Service Desk y garantizar una prestación del servicio eficiente, estable y orientada al negocio.

La persona seleccionada será responsable de coordinar el equipo de soporte, gestionar la relación con proveedores, asegurar el cumplimiento de los SLAs y KPIs acordados, supervisar la gestión de incidencias críticas y definir el modelo de gobierno, seguimiento y reporting del servicio. Además, actuará como principal interlocutor entre el área de IT y las distintas áreas de negocio, impulsando iniciativas de mejora continua y optimización de los procesos de soporte.

Responsabilidades principales
- Liderar la operación diaria del servicio de soporte IT, coordinando el equipo de Service Desk y garantizando la calidad del servicio.
- Gestionar incidencias críticas, procesos de escalado y la relación con equipos técnicos y proveedores.
- Definir, monitorizar y optimizar
SLAs, KPIs




y cuadros de mando para el seguimiento del servicio.
- Diseñar e implantar el modelo de gobierno del servicio, actuando como enlace entre
IT y negocio
.
- Impulsar iniciativas de mejora continua, automatización y optimización de procesos para mejorar la experiencia de usuario.

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¿Qué buscamos?
- +5 años de experiencia como
IT Service Manager, Service Delivery Manager, Help Desk Manager
o similar, liderando equipos de soporte
L1/L2
en entornos corporativos.
- Experiencia en
gestión de incidencias críticas
, escalados, proveedores,
SLAs/KPIs
y reporting ejecutivo.
- Capacidad para actuar como enlace entre
IT y negocio
.
- Inglés cualificado
B2/C1
y disponibilidad para trabajar en
modelo híbrido en Madrid

Valorable:
- ITSM (
EasyVista
, ServiceNow, Jira Service Management, Remedy, ManageEngine, Ivanti).
- ITIL v3/v4
(ISO 20000 y COBIT, valorables).
- Microsoft 365,
Microsoft En

📌 Service Manager (Madrid)
🏢 Capitole
📍 Madrid