Buscamos un/a Agente de Service Desk Nivel 1 (N1) para incorporarse a un equipo de soporte técnico especializado, proporcionando atención y resolución de incidencias de primer nivel a usuarios finales.
La persona seleccionada actuará como Punto Único de Contacto (SPOC), garantizando una experiencia de usuario excelente mediante la gestión, seguimiento y resolución de incidencias y solicitudes de servicio dentro de los niveles de servicio establecidos (SLA).
Funciones principales
Atender a los usuarios a través de distintos canales: teléfono, correo electrónico, chat y portal de autoservicio.
Registrar, clasificar y priorizar incidencias y peticiones en la herramienta ITSM corporativa.
Realizar el diagnóstico inicial y la resolución de incidencias de primer nivel siguiendo procedimientos y bases de conocimiento.
Escalar incidencias o solicitudes complejas a los equipos de soporte N2 y N3 cuando corresponda.
Realizar el seguimiento de los tickets hasta su resolución, asegurando el cumplimiento de los SLA acordados.




Mantener una comunicación continua y proactiva con los usuarios sobre el estado de sus solicitudes.
Documentar detalladamente las acciones realizadas, soluciones aplicadas y evidencias asociadas a cada ticket.
Colaborar en la mejora continua del servicio mediante la actualización de procedimientos y artículos de la base de conocimiento.
Identificar oportunidades de optimización y mejora de los procesos de soporte.
Requisitos imprescindibles
Experiencia previa en posiciones de Service Desk, Help Desk o Soporte Técnico a Usuarios.
Conocimientos básicos de sistemas operativos Windows.
Conocimientos básicos del entorno Microsoft 365.
Experiencia o conocimientos en el uso de herramientas ITSM.
Capacidad para diagnosticar y resolver incidencias técnicas comunes de forma optimizado.
Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
Clara orientación al cliente y vocación de servicio.
Capacidad para gestionar múltiples solicitudes simultáneamente y trabajar b

📌 Agente de Service Desk Nivel 1 (Madrid)
🏢 TRS Staffing IT
📍 Madrid