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Agente de Service Desk Nivel 1 (N1)
para incorporarse a un equipo de soporte técnico especializado, proporcionando atención y resolución de incidencias de primer nivel a usuarios finales.

La persona seleccionada actuará como Punto Único de Contacto (SPOC), garantizando una experiencia de usuario destacado mediante la gestión, seguimiento y resolución de incidencias y solicitudes de servicio dentro de los niveles de servicio establecidos (SLA).

Funciones principales
- Atender a los usuarios a través de distintos canales: teléfono, correo electrónico, chat y portal de autoservicio.
- Registrar, clasificar y priorizar incidencias y peticiones en la herramienta ITSM corporativa.
- Realizar el diagnóstico inicial y la resolución de incidencias de primer nivel siguiendo procedimientos y bases de conocimiento.
- Escalar incidencias o solicitudes complejas a los equipos de soporte N2 y N3 cuando corresponda.
- Realizar el seguimiento de los tickets hasta su resolución,



asegurando el cumplimiento de los SLA acordados.
- Mantener una comunicación continua y proactiva con los usuarios sobre el estado de sus solicitudes.
- Documentar detalladamente las acciones realizadas, soluciones aplicadas y evidencias asociadas a cada ticket.
- Colaborar en la mejora continua del servicio mediante la actualización de procedimientos y artículos de la base de conocimiento.
- Identificar oportunidades de optimización y mejora de los procesos de soporte.

Requisitos imprescindibles
- Experiencia previa en posiciones de Service Desk, Help Desk o Soporte Técnico a Usuarios.
- Conocimientos básicos de sistemas operativos Windows.
- Conocimientos básicos del entorno Microsoft 365.
- Experiencia o conocimientos en el uso de herramientas ITSM.
- Capacidad para diagnosticar y resolver incidencias técnicas comunes de forma eficiente.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Clara orientación al cl

📌 Agente De Service Desk Nivel 1 (Madrid)
🏢 Trs Technical Service
📍 Madrid