Puestos vacantes: GUEST EXPERIENCE MANAGER (41121)

ID de solicitud de puesto41121 -Publicado06/08/2026 -España -Madrid -Customer Experience -Oficinas corporativas

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Misión del Puesto

El/La Guest Experience Manager es responsable de liderar la estrategia de experiencia de cliente en los hoteles bajo su ámbito de responsabilidad, garantizando el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen de la compañía para maximizar la satisfacción y fidelización de los huéspedes.

Actúa como embajador/a de la marca, impulsando experiencias memorables y personalizadas, asegurando la excelencia operativa y optimizando los recursos humanos y económicos de su departamento.

Principales Responsabilidades

- Liderar la implementación y cumplimiento de los estándares, atributos y manuales de marca en los hoteles de su zona.
- Garantizar una experiencia excepcional para los clientes, anticipando necesidades y superando expectativas.
- Gestionar y analizar los indicadores de Voz del Cliente, definiendo e implementando planes de acción y mejora continua.
- Implementar la estrategia de experiencia digital del huésped durante su estancia.
- Gestionar incidencias y reclamaciones de clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos.
- Adaptar estándares y experiencias a las necesidades y características locales del destino.
- Definir y supervisar la estrategia de arquitectura sensorial del hotel (ambiente, decoración, iluminación, música y aromas).
- Liderar programas de Experience, Events y Entertainment cuando aplique.




- Analizar tendencias de mercado y competencia para mantener el posicionamiento diferencial de los hoteles.
- Impulsar proyectos de innovación orientados a mejorar la experiencia del cliente.
- Coordinar procesos de apertura, cierre y reapertura de hoteles de temporada.
- Supervisar la correcta implementación de los estándares en áreas premium como The Level, RedLevel o The Reserve.

Gestión Económico-Financiera
- Participar en la elaboración y seguimiento del presupuesto departamental.
- Analizar desviaciones presupuestarias y definir acciones correctivas junto al Business Partner.
- Realizar seguimiento periódico de la cuenta de resultados (P&L;) del departamento.
- Garantizar la optimización de costes y la correcta gestión de compras, materiales y servicios.
- Participar en auditorías internas y externas, asegurando el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
- Controlar y supervisar el cumplimiento de los objetivos económicos del área.

Liderazgo y Gestión de Personas
- Liderar, desarrollar y motivar al equipo de Guest Experience.
- Identificar talento y potencial dentro de la organización.
- Realizar evaluaciones de desempeño y seguimiento de planes de desarrollo.
- Participar en los procesos de selección, incorporación y formación del equipo.
- Gestionar planificación de turnos, vacaciones, absentismo e incidencias laborales.
- Promover una cultura de servicio, bienestar, compromiso y desarrollo continuo.
- Impulsar la participación del equipo en programas corporativos de formación y desarrollo.

Calidad, Sostenibilidad y Seguridad
- Impulsar iniciativas alineadas con la estrategia de sostenibilidad de la compañía.
- Garantizar la visibilidad y cumplimiento de los compromisos sostenibles del hotel.
- Velar por el cumplimiento de las políticas de Salud y Seguridad Laboral.
- Participar activamente en la prevención de riesgos y planes de emergencia.

Gestión de Partners Externos




- Supervisar el cumplimiento de estándares de marca por parte de proveedores y operadores externos.
- Gestionar la relación con proveedores estratégicos y negociar servicios alineados con la propuesta de valor del hotel.
- Titulación universitaria en Turismo, Hostelería, Marketing, Administración de Empresas o disciplinas afines.
- Nivel avanzado de inglés.
- Mínimo 2/3 años de experiencia en posiciones similares dentro del sector hotelero.
- Estrategia y estándares de marca.
- Gestión de la experiencia del cliente.
- Conocimientos financieros y control presupuestario.
- Gestión de indicadores y análisis de datos.
- Liderazgo de equipos multidisciplinares.

Competencias Principal
- Orientación al cliente y excelencia en el servicio.
- Capacidad analítica y visión estratégica.
- Organización y planificación.
- Innovación y mejora continua.
- Resolución de problemas y toma de decisiones.
- Atención al detalle.
- Proactividad y orie ntación a resultados.

En Meliá todos somos VIP

En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente.

Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad , evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global .

Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es “ Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable ” Gracias a todos/as los colaboradores/as lo hacemos posible. xqbhyrx

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📌 GUEST EXPERIENCE MANAGER (España)
🏢 Melia Hotels International
📍 España