Join Impress - Europe's Dental Chain Leading Health-Tech Innovator!

Somos Impress. Creemos que todo el mundo merece una sonrisa que le encante.

Descubra si esta oportunidad es adecuada para usted leyendo toda la información que sigue a continuación.

Somos la mayor red de clínicas de ortodoncia con procesos completamente digitalizados en Europa. Hemos revolucionado el sector de la ortodoncia invisible gracias a un equipo de profesionales especializados en crear sonrisas y al uso de la tecnología más avanzada para el diagnóstico, tratamiento y seguimiento de cada caso.

Nuestro modelo de negocio, que combina de forma única la excelencia clínica y la digitalización, ha sido reconocido por Forbes como una de las empresas HealthTech de mayor crecimiento y actualmente formamos parte del Top 10 Startups de LinkedIn.

Nacidos en Barcelona en 2019, hemos crecido hasta convertirnos en referentes del sector, ofreciendo una atención de primer nivel, clínicas insignia y tecnología de vanguardia en 10 países y más de 120 ubicaciones. Y seguimos creciendo rápidamente. Nuestro objetivo es mejorar la salud y la calidad de vida de las personas en todo el mundo.

Location

Nuestras oficinas en el centro de Barcelona.

Misión del rol

Atender y resolver los reclamos de pacientes que consideran darse de baja o que manifiestan insatisfacción con su tratamiento o experiencia, escuchando su situación, ofreciendo soluciones dentro de las políticas de la compañía y trabajando para retener y recuperar la confianza del paciente, siempre priorizando su bienestar.

Tus responsabilidades

- Recibir y gestionar llamadas y contactos de pacientes que presentan un reclamo o solicitan la baja de su tratamiento.

- Escuchar activamente el motivo del reclamo, identificar la causa raíz (clínica, comercial, administrativa o de experiencia) y documentarla con precisión.

- Ofrecer soluciones y alternativas dentro de los márgenes de negociación definidos por la compañía, con foco en retener al paciente cuando sea posible.

- Registrar cada caso, interacción y resolución en HubSpot,



manteniendo el historial del paciente actualizado y trazable.

- Coordinar con clínicas, equipo clínico, facturación y otros equipos internos cuando el reclamo requiera intervención de otra área.

- Hacer seguimiento de los casos abiertos hasta su cierre, cumpliendo con los tiempos de respuesta (SLA) establecidos.

- Detectar patrones recurrentes en los reclamos y trasladarlos a el/la responsable del equipo para contribuir a la mejora continua del servicio.

- Cumplir con los protocolos internos de comunicación, confidencialidad y trato al paciente en todo momento.

Herramientas que utilizarás
- HubSpot (CRM) - gestión de casos, seguimiento de reclamos e historial de cada paciente.

- Sistema de telefonía / call center (tipo Aircall) - atención de llamadas entrantes y salientes con pacientes.

- Herramientas internas de comunicación y documentación del equipo (correo, chat interno, bases de conocimiento).

Tu perfil

Formación y experiencia

- Formación de grado medio/superior finalizada o en curso (Administración, Comercio, Comunicación, Turismo, Salud o similar); no se requiere titulación universitaria.

- Entre 0 y 1-2 años de experiencia en atención al cliente, retención, call center o customer service. Se valora experiencia previa en sector salud, clínicas o healthtech, aunque no es excluyente.

- Nivel de español nativo o bilingüe; se valora positivamente un segundo idioma (inglés o portugués), dado el entorno internacional de IMPRESS.

- Manejo de herramientas de CRM y ofimática básica; no es necesario haber usado HubSpot antes, pero sí mostrar comodidad aprendiendo herramientas nuevas.

Competencias y habilidades

- Empatía genuina y escucha activa: capacidad de ponerse en el lugar del paciente,



especialmente en momentos de frustración o enojo.

- Gestión emocional y tolerancia a la frustración: mantener la calma y el profesionalismo en conversaciones tensas o con pacientes disconformes.

- Habilidades de negociación y persuasión: encontrar soluciones que satisfagan al paciente sin perder de vista los márgenes y políticas de la empresa.

- Comunicación clara y asertiva, tanto oral (llamadas) como escrita (registro de casos).

- Orientación a resultados y al detalle: cumplimiento de SLAs, correcto registro de la información y seguimiento de cada caso hasta el cierre.

- Resiliencia y estabilidad emocional: es un rol expuesto a alta carga emocional (quejas, reclamos, posibles bajas) que requiere buena gestión del estrés.

- Proactividad y espíritu de mejora continua: capacidad de identificar problemas recurrentes y proponer ideas de mejora.

- Trabajo en equipo y coordinación con otras áreas (clínicas, equipo clínico, facturación, marketing/CX).

- Adaptabilidad: cómoda trabajando en un entorno dinámico, de startup en crecimiento, con procesos que evolucionan constantemente.

Se valorará especialmente

- Experiencia previa gestionando reclamos, devoluciones o cancelaciones (retención de clientes).

- Interés genuino por el sector salud/bienestar y por brindar una buena experiencia al paciente.

- Familiaridad con métricas de atención al cliente (NPS, CSAT, tiempo de resolución, tasa de retención).

Qué ofrecemos:
- ¡Un equipo internacional! Trabajarás con profesionales de todo el mundo desde nuestras oficinas centrales en Barcelona, ubicadas en el distrito del Eixample.

- Salario fijo + bonus (vinculado al cumplimiento de KPIs).

- Jornada completa de40 horas semanales.

- Beneficios y descuentos en nuestros tratamientos, alineadores y productos.

- Oportunidades reales de crecimiento profesional dentro de una compañía innovadora y una de las principales scale-ups internacionales del sector.

- Entorno de trabajo colaborativo y cultura positiva. xcskxlj

- Equipos internacionales y diversos.

#J-18808-Ljbffr

📌 Retention Care Operations Specialist (Barcelona)
🏢 Impress
📍 Barcelona