EnFreepikestamos redefiniendo cómo se construyen experiencias de cliente en la era de la IA.Buscamos un/aCustomer Service Managerque lidere la evolución de nuestro área de atención al cliente, combinandoexcelencia operativa, innovación tecnológica y pasión por el usuario.Este rol será clave para transformar el servicio mediante el uso deIA, automatización y data, mejorando tanto la eficiencia como la experiencia global de nuestros usuarios.Tu misiónLiderar la transformación del área de Customer Service, impulsando una operación escalable, eficiente y centrada en el cliente, alineada con los objetivos estratégicos de Freepik.Estrategia y evolución del áreaDefinir y evolucionar laestrategia de Customer Service, alineada con la marca, el producto y el crecimiento de la compañía.Desarrollar y mantener políticas de atención coherentes con laidentidad y tono de Freepik.Innovación con IA y automatizaciónIdentificar, implementar y escalar soluciones deIA (chatbots, automatización, workflows inteligentes)para optimizar la operaciójorar tiempos de respuesta, eficiencia y calidad mediante tecnología.Mantenerte al día con las últimas tendencias encustomer experience y AI aplicada.Operaciones y experiencia de clienteSupervisar la operativa diaria asegurando una atenciónrápida, personalizada y de alta calidad.Gestionar herramientas y canales de comunicación con usuarios.Garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto.Insights y mejora continuaAnalizar feedback de clientes para detectar oportunidades de mejora en producto y nvertir datos eninsights accionablesque impacten en negocio y experiencia.Definir y monitorizarKPIs clavedel área.Gestión de incidenciasIdentificar,



escalar y asegurar la resolución de incidencias jorar procesos para prevenir errores laboración transversalTrabajar con equipos deProducto, Tecnología, Marketing y Operacionespara integrar la voz del cliente en la estrategia.Impulsar mejoras en producto a partir de insights reales de usuarios.Planificación y gestiónDefinir objetivos del área y hacer seguimiento de resultados.Gestionar el presupuesto y priorizar iniciativas de impacto.Liderar, motivar y desarrollar al equipo de Customer Service.Fomentar una cultura deaprendizaje continuo, innovación y ownership.Impulsar la adopción de nuevas herramientas y formas de trabajo basadas en IA.+5 años de experiencia enCustomer Service / Customer Experience, incluyendo gestión de equipos.Experiencia liderando operaciones en entornosdigitales, tech o Saa S.Nivel alto deespañol e inglés (C1).Experiencia con Salesforce lightning.Muy valorableExperiencia con herramientas comoZendesk u otros nocimiento enIA aplicada a customer service(chatbots, automatización, RPA, etc.).Experiencia transformando equipos hacia modelos másautomatizados y ntalidad innovadora y orientación a mejora continua.Capacidad analítica y toma de decisiones basada en datos.Liderazgo y gestión de unicación clara y efectiva, incluso en contextos de presión.Proactividad, autonomía y adaptación al cambio.Fuerte orientación al cliente.Flexibilidad real y modelo remoto o híbrido.23 días de vacaciones + 24 y 31 de diciembre libres.Día libre por tu cumpleañosHorario flexible.Capacitación continua y desarrollo profesional.Clases de inglés y español.Oficina con cantina equipada + comida gratuita.Apoyo económico para salud mental.SomosGreat Place to Work(93% lo confirma).

📌 Customer Service Manager (Madrid)
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