Nuestra compañía

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina;
pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro
objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que
sientan que para nosotros lo más relevante es su seguridad y la calidad y
experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio
complementario el mantenimiento de aviones.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de
comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que
todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

Tu rol:

Como Manager de Disrupciones Diseño e Implementación tu rol será definir y
liderar la estrategia global de recuperación del cliente ante disrupciones.

Se encarga del diseño, implementación y ejecución de la experiencia de cliente
en escenarios de disrupción, asegurando su correcta definición end-to-end,
aterrizaje operativo y ejecución en tiempo real. El rol es responsable de




garantizar que la experiencia diseñada se materializa de forma consistente en
todos los puntos de contacto (contact center, aeropuertos, canales digitales y
Proactive Care).

Responsabilidades/Funciones:

Liderazgo end-to-end del modelo de disrupciones

* Liderar y evolucionar el modelo integral de experiencia en disrupciones
* Gestionar y coordinar las tres capas: diseño, implementación y ejecución en
tiempo real
* Definir prioridades, roadmap y backlog del equipo
* Garantizar coherencia entre la experiencia definida y la experiencia
realmente entregada

Diseño de experiencia

* Supervisar el diseño de journeys end-to-end en escenarios de disrupción
* Asegurar que los journeys integran comunicación, resolución, compensación y
operación
* Validar que el diseño responde a necesidades reales del cliente y a los
principios acordados por Iberia
* Priorizar casos de uso de mayor impacto en cliente y negocio

Implementación y aterrizaje operativo

*

📌 MANAGER DISRUPCIONES DISEÑO E IMPLEMANTACION (Madrid)
🏢 iberialine
📍 Madrid