DesdeAVOS Tech, buscamos unIngeniero de Soporte Técnico a Clientespara gestionar incidencias y solicitudes de clientes en Jira Service Management, actuando como punto de contacto entre cliente y equipos internos. El rol requiere criterio para entender el problema real detrás del ticket, ordenar la información, gestionar expectativas, escalar correctamente y mantener una comunicación clara, empática y profesional.Ubicación:Madrid, EspañaModalidad:HíbridaTipo de contrato:IndefinidoRango salarial:Competitivo, en función de experienciaResponsabilidades claveGestionar incidencias, solicitudes y consultas de clientes en Jira Service Management, asegurando clasificación, priorización, seguimiento y cierre con evidencias.Analizar el contexto de cada ticket para identificar si corresponde a bug, configuración, uso incorrecto, incidencia operativa, cambio o nuevo requerimiento.Actuar como punto de contacto entre cliente, soporte interno, delivery, producto y desarrollo, traduciendo necesidades funcionales y técnicas en información accionable.Ordenar la información recibida del cliente, solicitando logs, pasos de reproducción, capturas, versiones, entorno afectado y evidencias necesarias para avanzar.Priorizar casos según severidad, impacto, urgencia y SLAs, manteniendo una comunicación periódica y clara con el cliente durante todo el ciclo de vida del ticket.Escalar incidencias a los equipos correspondientes con el nivel de detalle necesario para evitar reprocesos, ambigüedades o derivaciones incompletas.Gestionar expectativas con empatía y firmeza, diferenciando incidentes bloqueantes, comportamientos estándar, limitaciones funcionales y posibles ampliaciones de alcance.Documentar conclusiones, criterios de resolución y aprendizajes operativos para mejorar la calidad del servicio y reducir fricciones recurrentes.Requisitos imprescindiblesExperiencia en roles de soporte técnico, soporte funcional, service desk avanzado,



customer support o gestión de servicio orientada a cliente.Conocimiento práctico de Jira Service Management o herramientas ITSM similares para gestionar tickets, estados, prioridades, SLAs, escalados y cierres.Capacidad para comunicarse con clientes de forma profesional, estructurada y no defensiva, especialmente en situaciones de presión o incidencia crítica.Alfabetización técnica suficiente para comprender conceptos como entornos, logs, versiones, despliegues, base de datos, APIs, permisos, navegador e integraciones.Criterio para distinguir entre defecto de producto, error de configuración, incidencia operativa, expectativa funcional no cubierta y solicitud de cambio.Habilidad para recopilar información técnica y funcional mínima antes de escalar, evitando derivaciones incompletas o poco accionables.Capacidad de coordinación con equipos internos de desarrollo, producto, delivery y soporte, manteniendo trazabilidad y foco en resolución.Nivel alto de español, con excelente capacidad de redacción para comunicaciones con cliente y documentación de casos.Requisitos deseablesConocimientos de buenas prácticas ITIL, especialmente en gestión de incidentes, problemas, cambios y solicitudes de servicio.Experiencia trabajando con clientes B2 B en entornos tecnológicos, Saa S, integración de sistemas o proyectos de transformación digital.Familiaridad con análisis básico de logs, pruebas de reproducción, validación en distintos entornos y documentación técnica funcional.Experiencia previa en contextos donde sea necesario alinear expectativas entre cliente, producto, desarrollo y áreas comerciales.Qué ofrecemosProyectos tecnológicos y de transformación digital con impacto real en clientes y negocio.Entorno adaptable y orientado a objetivos, con autonomía y foco en resultados.Estabilidad y crecimiento dentro de una compañía tecnológica del Grupo Prosegur.Plan de desarrollo profesional, con formación, acompañamiento y evolución de responsabilidades.Colaboración con equipos multidisciplinares y exposición a stakeholders de alto nivel.Cultura de mejora continua, calidad en la entrega y aprendizaje práctico en el día a día.

📌 Ingeniero De Soporte Técnico A Clientes (Madrid)
🏢 AVOS Tech | A Prosegur
📍 Madrid