OverviewControl y seguimiento de la plataforma de atención al cliente tanto a nivel cuantitativo como relativo a la productividad de los agentes. Aseguramiento de que los niveles de servicio establecidos se cumplan (KPI), cumpliendo con los resultados previstos en función de las demandas de nuestros Partners, cumplimientos de los estándares establecidos por la Compañía.
Responsibilities
-

Aunque la experiencia profesional y las cualificaciones son principal para este puesto, asegúrese de comprobar si posee las habilidades interpersonales preferibles antes de solicitar, si se requieren.
- Supervisión en tiempo real de la actividad para asegurar el mantenimiento del nivel de servicio y reacción/ planes de contingencia ante cambios de la planificación o incidencias.
- Gestión del modelo de atención telefónica y gestión de lo referente a los gestores: - Dimensionamiento del número de gestores por cliente para cumplir las condiciones de servicio pactadas con cada uno de ellos en todo momento. Análisis del dimensionamiento de las plataformas.



- Creación de los calendarios y cuadros horarios de las plataformas telefónicas, consultas y resolución de incidencias en materia de horarios, fichajes, recuperación de horas (Etempo).
- Definición y mantenimiento de perfiles de llamada (Skills) de cada gestor así como revisión periódica de los criterios de asignación de llamadas a gestores.
- Generación de informes y reporting tanto al área de prestaciones como al resto de áreas del negocio: - Extracción, tratamiento y participación en el análisis de datos (a nivel diario, como a nivel de previsión).
- Participación y testeo en la realización de proyectos asociados al dpto. de telefonía destinados a aumentar la calidad en la atención telefónica, optimización de los los niveles de servicio, mejora de productividad y reducción de costes, ayudando a conseguir un mayor grado de supervisión e información de la plataforma.

Requisitos y perfil
-
- Experiencia al menos 2 años en Contact Cente

📌 Técnico/a planificación telefónica (Madrid)
🏢 Homeserve Iberia
📍 Madrid