En Freepik estamos redefiniendo cómo se construyen experiencias de cliente en la era de la IA.

Buscamos un/a Customer Service Manager que lidere la evolución de nuestro área de atención al cliente, combinando excelencia operativa, innovación tecnológica y pasión por el usuario .

Este rol será clave para transformar el servicio mediante el uso de IA, automatización y data , mejorando tanto la eficiencia como la experiencia global de nuestros usuarios.

Tu misión

Liderar la transformación del área de Customer Service, impulsando una operación escalable, eficiente y centrada en el cliente, alineada con los objetivos estratégicos de Freepik.

Estrategia y evolución del área

- Definir y evolucionar la estrategia de Customer Service , alineada con la marca, el producto y el crecimiento de la compañía.
- Desarrollar y mantener políticas de atención coherentes con la identidad y tono de Freepik .

Innovación con IA y automatización

- Identificar, implementar y escalar soluciones de IA (chatbots, automatización, workflows inteligentes) para optimizar la operación.
- Mejorar tiempos de respuesta, eficiencia y calidad mediante tecnología.
- Mantenerte al día con las últimas tendencias en customer experience y AI aplicada .

Operaciones y experiencia de cliente

- Supervisar la operativa diaria asegurando una atención rápida, personalizada y de alta calidad .
- Gestionar herramientas y canales de comunicación con usuarios.
- Garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto.

Insights y mejora continua

- Analizar feedback de clientes para detectar oportunidades de mejora en producto y servicio.
- Convertir datos en insights accionables que impacten en negocio y experiencia.
- Definir y monitorizar KPIs clave del área.

Gestión de incidencias

- Identificar,



escalar y asegurar la resolución de incidencias relevantes.
- Mejorar procesos para prevenir errores recurrentes.

Colaboración transversal

- Trabajar con equipos de Producto, Tecnología, Marketing y Operaciones para integrar la voz del cliente en la estrategia.
- Impulsar mejoras en producto a partir de insights reales de usuarios.

Planificación y gestión

- Definir objetivos del área y hacer seguimiento de resultados.
- Gestionar el presupuesto y priorizar iniciativas de impacto.
- Liderar, motivar y desarrollar al equipo de Customer Service.
- Fomentar una cultura de aprendizaje continuo, innovación y ownership .
- Impulsar la adopción de nuevas herramientas y formas de trabajo basadas en IA.
- +5 años de experiencia en Customer Service / Customer Experience , incluyendo gestión de equipos.
- Experiencia liderando operaciones en entornos digitales, tech o SaaS .
- Nivel alto de español e inglés (C1) .
- Experiencia con Salesforce lightning.

Muy valorable

- Experiencia con herramientas como Zendesk u otros CRM .
- Conocimiento en IA aplicada a customer service (chatbots, automatización, RPA, etc.).
- Experiencia transformando equipos hacia modelos más automatizados y data-driven .
- Mentalidad innovadora y orientación a mejora continua.
- Capacidad analítica y toma de decisiones basada en datos.
- Liderazgo y gestión de equipos.
- Comunicación clara y efectiva, incluso en contextos de presión.
- Proactividad, autonomía y adaptación al cambio.
- Fuerte orientación al cliente.
- Flexibilidad real y modelo remoto o híbrido.
- 23 días de vacaciones + 24 y 31 de diciembre libres.
- Día libre por tu cumpleaños
- Horario flexible.
- Formación continua y crecimiento profesional.
- Clases de inglés y español.
- Oficina con cantina equipada + comida gratuita.
- Apoyo económico para salud mental.
- Somos Great Place to Work (93% lo confirma).

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📌 Customer Service Manager (España)
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