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Estamos incorporando IT Service Manager / Help Desk Lead con experiencia en la gestión integral de servicios de soporte IT, capaz de liderar operativamente el Service Desk y garantizar una prestación del servicio eficiente, estable y orientada al negocio.

La persona seleccionada será responsable de coordinar el equipo de soporte, gestionar la relación con proveedores, asegurar el cumplimiento de los SLAs y KPIs acordados, supervisar la gestión de incidencias críticas y definir el modelo de gobierno, seguimiento y reporting del servicio. Además, actuará como principal interlocutor entre el área de IT y las distintas áreas de negocio, impulsando iniciativas de mejora continua y optimización de los procesos de soporte.

Responsabilidades principales
Liderar la operación diaria del servicio de soporte IT, coordinando el equipo de Service Desk y garantizando la calidad del servicio.
Gestionar incidencias críticas, procesos de escalado y la relación con equipos técnicos y proveedores.
Definir, monitorizar y optimizar SLAs,



KPIs y cuadros de mando para el seguimiento del servicio.
Diseñar e implantar el modelo de gobierno del servicio, actuando como enlace entre IT y negocio.
Impulsar iniciativas de mejora continua, automatización y optimización de procesos para mejorar la experiencia de usuario.

? ¿Qué buscamos?
+5 años de experiencia como IT Service Manager, Service Delivery Manager, Help Desk Manager o similar, liderando equipos de soporte L1/L2 en entornos corporativos.
Experiencia en gestión de incidencias críticas, escalados, proveedores, SLAs/KPIs y reporting ejecutivo.
Capacidad para actuar como enlace entre IT y negocio.
Inglés competente B2/C1 y disponibilidad para trabajar en modelo híbrido en Madrid
Valorable:
ITSM (EasyVista, ServiceNow, Jira Service Management, Remedy, ManageEngine, Ivanti).
ITIL v3/v4 (ISO 20000 y COBIT, valorables).
Microsoft 365, Microsoft Entra ID / Active Directory, inf

📌 Service Manager (España)
🏢 Capitole
📍 España