Sobre la posición

Buscamos un/a Incident Manager IT y Gestor/a de Calidad de Tickets para unirse a nuestro equipo. Esta posición es fundamental para garantizar la correcta gestión de incidentes críticos, la mejora continua de procesos y la calidad en la atención al cliente.

Responsabilidades

- Coordinar la resolución de incidentes críticos en sistemas y servicios.
- Actuar como punto de escalado y comunicación entre equipos técnicos y de negocio.
- Garantizar el cumplimiento de los SLA y la correcta documentación de incidentes.
- Analizar tendencias para prevenir futuros problemas.
- Participar en reuniones de seguimiento de incidentes críticos.
- Recoger las causas raíz de los incidentes y documentarlas.
- Colaborar en el desarrollo, mejora e implementación de planes de acción correctivos y preventivos.
- Recoger y gestionar las quejas de los clientes relacionadas con incidentes.




- Supervisar la correcta clasificación y cierre de tickets.
- Asegurar que se cumplen los estándares de calidad en la atención.
- Generar informes sobre métricas (tiempos de respuesta, satisfacción del cliente).
- Proponer mejoras en procesos y herramientas.

Requisitos

- Experiencia previa en gestión de incidentes y/o calidad de soporte.
- Conocimiento de metodologías ITIL y herramientas de gestión (ServiceNow).
- Habilidades analíticas y orientación a la mejora continua.
- Excelentes capacidades de comunicación y liderazgo.
- Nivel alto de inglés (oral y escrito).
- Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar conflictos.
- Conocimientos en comunicaciones (DHCP, Firewall/Routing/Switch).

Somos una empresa comprometida con la igualdad de oportunidades.

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📌 Incident Manager (Barcelona)
🏢 Ricoh España
📍 Barcelona