Referencia: 38321

Vacante: ROL Product Management

Localización: España > Barcelona > Sant Cugat, Madrid

Niveles Organizativos: Banca Particulares > Marketing, Clientes y Ahorro Inversión > Estrategia Datos Negocio y Exp Cliente > Insights y Experiencia Cliente > Medición de Experiencia de Cliente

Posibilidad de multiubicación: Si (1)

Recuerda actualizar tu perfil profesional antes de hacernos llegar tu candidatura

¿Qué estamos buscando?

Desde la Unidad de Medición de Experiencia de Cliente buscamos un/a Responsable de Medición y Mejora de Experiencia de Cliente (Sant Cugat o Madrid) con un equilibrio principal: mente analítica + capacidad real de ejecutar.

Misión

Formarás parte del equipo de Experiencia de Cliente & Market Research, cuya misión es entender al cliente y mejorar su experiencia en todos los canales del banco.

Tu rol será clave:

- Interpretar el NPS y otros estudios (gestionados con proveedor)

- Detectar qué hay que cambiar

- Activar mejoras reales en negocio

Hablemos del proyecto...

Funciones principales

1. NPS y palancas de mejora

- Liderar el análisis del NPS (interno y benchmark).

- Entender causas estructurales, no solo resultados.

- Identificar palancas de mejora (procesos, servicio, incentivos…).

- Traducir insights en acciones concretas.

- Usar el NPS como herramienta de transformación.

2. Research y conocimiento de cliente

- Definir y liderar research (cuantitativo y cualitativo).

- Priorizar estudios según impacto.

- Asegurar foco en preguntas de negocio.

- Integrar insights de múltiples fuentes (VOC, encuestas, datos…).

3. Modelo de medición

- Diseñar y evolucionar el modelo de medición de experiencia.

- Asegurar coherencia, comparabilidad y foco en mejora.

- Detectar gaps o sesgos.

- Incorporar mejores prácticas de mercado.

4. Incentivos y gestión

- Alinear métricas de experiencia con incentivos.





- Evitar efectos no deseados en comportamiento.

- Conectar experiencia de cliente con objetivos de negocio.

- Velar por el uso correcto de las métricas en la gestión.

5. Gobernanza

- Garantizar la coherencia del sistema de medición.

- Validar nuevos estudios.

- Priorizar iniciativas según impacto.

- Asegurar rigor metodológico.

6. Ejecución y activación

- Impulsar la implementación de mejoras.

- Hacer seguimiento de impacto.

- Actuar como catalizador entre áreas.

¿Qué valoramos de tu candidatura?

- +5 años en CX, research o analítica de cliente

- Experiencia en NPS y modelos de medición

- Capacidad de entender datos y convertirlos en acción

- Experiencia gestionando equipos y stakeholders

- Perfil estructurado, con criterio y seguimiento

Y además:

- Pensamiento analítico con visión de negocio

- Foco en impacto (no solo análisis)

- Comunicación clara y con influencia

- Escucha activa y comodidad en conversaciones exigentes

Diferencial clave:
Un perfil con iniciativa y determinación, capaz de pasar de los datos a la acción y hacer que las cosas sucedan.

Competencias

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Nota: Esta vacante es una oportunidad interna que va dirigida exclusivamente a empleados con Convenio de Banca, por lo que sólo se aceptarán candidaturas de dicho colectivo.

(1) Multiubicación: se refiere a la localización del puesto de trabajo y contempla la posibilidad de trabajar desde cualquier punto de la red de oficinas o centros corporativos al margen de la ubicación física asociada a tu puesto de trabajo y respetando las directrices de Teletrabajo.

Recuerda actualizar tu perfil profesional antes de hacernos llegar tu candidatura

Contacta con la Oficina de Atención y Escucha (OAE) para cualquier consulta.

📌 Responsable de Medición y Mejora de Experiencia de Cliente (Sant Cugat o Madrid) (Barcelona)
🏢 Empresa reconocida
📍 Barcelona