pEn strongSOUTH Europe Ground Services /strong buscamos incorporar un/a strong Team Leader para Servicio de Atención al Empleado /strong, un canal centralizado desde el que damos respuesta y seguimiento a las consultas, solicitudes e incidencias de nuestra plantilla.
Consulte la descripción del puesto a continuación. Si confía en que tiene las habilidades y la experiencia adecuadas, envíe su solicitud hoy mismo.
/pp El puesto se basará en Madrid o Barcelona, en función función de la residencia de la persona seleccionada.
/pp La persona seleccionada será responsable de liderar al equipo de agentes de primer nivel, asegurar una atención cercana y homogénea y garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio definidos.
Buscamos un perfil con experiencia en gestión de equipos, orientación al empleado y capacidad para trabajar en un entorno de mejora continua.
/ppstrong¿Cuál será tu misión? /strong /pp Coordinar la operativa diaria del servicio, acompañando al equipo para que cada solicitud sea atendida correctamente, quede registrada y reciba una respuesta clara y en plazo.
/pp Actuarás como nexo entre los agentes de atención, los equipos expertos de las distintas áreas y los responsables del servicio.
/ppstrong Principales responsabilidades /strong /pulli Organizar, coordinar y supervisar la actividad diaria del equipo de atención.
/lili Distribuir cargas de trabajo y asegurar la correcta cobertura del servicio.
/lili Realizar seguimiento de tickets, tiempos de respuesta, solicitudes pendientes y casos críticos.
/lili Garantizar el cumplimiento de los SLA y de los estándares de calidad establecidos.
/lili Supervisar la correcta categorización, documentación, escalado y cierre de las solicitudes.
/lili Coordinar la relación entre el equipo de atención de primer nivel y los especialistas de segundo nivel.
/lili Gestionar escalados,



incidencias complejas y situaciones sensibles relacionadas con empleados.
/lili Asegurar una comunicación clara, empática y homogénea en todos los canales de atención.
/lili Realizar escuchas, revisiones de calidad, sesiones de feedback y acompañamiento individual.
/lili Identificar necesidades formativas y participar en la incorporación de nuevos agentes.
/lili Mantener actualizados los procedimientos, guiones y contenidos de la base de conocimiento.
/lili Analizar indicadores del servicio y preparar informes periódicos de actividad.
/lili Detectar causas recurrentes, puntos de fricción y oportunidades de mejora.
/lili Proponer acciones para reducir tiempos de resolución, transferencias y contactos repetidos.
/lili Velar por la confidencialidad de la información y el correcto tratamiento de los datos personales.
/li /ulpstrong Indicadores principales /strong /pp La posición realizará seguimiento, entre otros, de: /pulli Nivel de servicio y cumplimiento de SLA.
/lili Tiempo medio de respuesta y resolución.
/lili Resolución en el primer contacto.
/lili Volumen de solicitudes abiertas y pendientes.
/lili Tasa de abandono y tiempos de espera.
/lili Calidad de atención y satisfacción del empleado.
/lili Reaperturas, errores de categorización y escalados.
/lili Productividad, adherencia y carga de trabajo del equipo.
/li /ulpstrong¿Qué perfil buscamos? /strong /pulli Experiencia previa liderando equipos de atención al cliente, atención al empleado, contact center,



servicios compartidos o soporte interno.
/lili Experiencia en gestión de personas, planificación operativa y seguimiento de indicadores.
/lili Capacidad para gestionar situaciones sensibles y conversaciones complejas.
/lili Orientación al servicio y especial sensibilidad hacia la experiencia del empleado.
/lili Comunicación clara, escucha activa y capacidad para generar confianza.
/lili Capacidad de análisis, organización y priorización.
/lili Autonomía, criterio y orientación a la resolución de problemas.
/lili Manejo habitual de herramientas de ticketing, CRM o plataformas de atención.
/lili Buen dominio de Microsoft Office, especialmente Excel y Power Point.
/lili Compromiso con la confidencialidad y la protección de datos.
/li /ulpstrong Se valorará especialmente /strong /pulli Experiencia con Salesforce Service Cloud u otras herramientas similares.
/lili Conocimiento de procesos de Recursos Humanos, nómina, turnos, formación o relaciones laborales.
/lili Experiencia en lanzamiento o transformación de servicios de atención.
/lili Conocimientos de gestión de calidad, mejora continua y análisis de procesos.
/lili Experiencia en creación y mantenimiento de bases de conocimiento.
/li /ulpstrong¿Qué ofrecemos? /strong /pulli Impacto directo en la experiencia de miles de empleados.
/lili Capacidad para proponer mejoras y contribuir al diseño del modelo de atención.
/lili Entorno dinámico, colaborativo y orientado a la transformación.
/lili Crecimiento profesional dentro de una compañía referente en servicios aeroportuarios. xqbhyrx
/lili Paquete retributivo atractivo /lili Beneficios sociales /li /ulp El centro de trabajo podrá estar ubicado en strong Madrid o Barcelona /strong, en función de la residencia y disponibilidad de la persona seleccionada.
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📌 Team Leader Servicio de Atención a las personas trabajado (España)
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