ppEn bSOUTH Europe Ground Services /b buscamos incorporar un/a bTeam Leader para Servicio de Atención al Empleado /b, un canal centralizado desde el que damos respuesta y seguimiento a las consultas, solicitudes e incidencias de nuestra plantilla. /ppLa persona seleccionada será responsable de liderar al equipo de agentes de primer nivel, asegurar una atención cercana y homogénea y garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio definidos. Buscamos un perfil con experiencia en gestión de equipos, orientación al empleado y capacidad para trabajar en un entorno de mejora continua. /pp¿Cuál será tu misión? /ppCoordinar la operativa diaria del servicio, acompañando al equipo para que cada solicitud sea atendida correctamente, quede registrada y reciba una respuesta clara y en plazo. /ppActuarás como nexo entre los agentes de atención, los equipos expertos de las distintas áreas y los responsables del servicio. /ph3Principales responsabilidades /h3ulliOrganizar, coordinar y supervisar la actividad diaria del equipo de atención. /liliDistribuir cargas de trabajo y asegurar la correcta cobertura del servicio. /liliRealizar seguimiento de tickets, tiempos de respuesta, solicitudes pendientes y casos críticos. /liliGarantizar el cumplimiento de los SLA y de los estándares de calidad establecidos. /liliSupervisar la correcta categorización, documentación, escalado y cierre de las solicitudes. /liliCoordinar la relación entre el equipo de atención de primer nivel y los especialistas de segundo nivel. /liliGestionar escalados, incidencias complejas y situaciones sensibles relacionadas con empleados. /liliAsegurar una comunicación clara, empática y homogénea en todos los canales de atención.



/liliRealizar escuchas, revisiones de calidad, sesiones de feedback y acompañamiento individual. /liliIdentificar necesidades formativas y participar en la incorporación de nuevos agentes. /liliMantener actualizados los procedimientos, guiones y contenidos de la base de conocimiento. /liliAnalizar indicadores del servicio y preparar informes periódicos de actividad. /liliDetectar causas recurrentes, puntos de fricción y oportunidades de mejora. /liliProponer acciones para reducir tiempos de resolución, transferencias y contactos repetidos. /liliVelar por la confidencialidad de la información y el correcto tratamiento de los datos personales. /li /ulh3Indicadores principales /h3pLa posición realizará seguimiento, entre otros, de: /pulliNivel de servicio y cumplimiento de SLA. /liliTiempo medio de respuesta y resolución. /liliResolución en el primer contacto. /liliVolumen de solicitudes abiertas y pendientes. /liliTasa de abandono y tiempos de espera. /liliCalidad de atención y satisfacción del empleado. /liliReaperturas, errores de categorización y escalados. /liliProductividad, adherencia y carga de trabajo del equipo. /liliExperiencia previa liderando equipos de atención al cliente, atención al empleado, contact center, servicios compartidos o soporte interno. /liliExperiencia en gestión de personas,



planificación operativa y seguimiento de indicadores. /liliCapacidad para gestionar situaciones sensibles y conversaciones complejas. /liliOrientación al servicio y especial sensibilidad hacia la experiencia del empleado. /liliComunicación clara, escucha activa y capacidad para generar confianza. /liliCapacidad de análisis, organización y priorización. /liliAutonomía, criterio y orientación a la resolución de problemas. /liliManejo habitual de herramientas de ticketing, CRM o plataformas de atención. /liliBuen dominio de Microsoft Office, especialmente Excel y PowerPoint. /liliCompromiso con la confidencialidad y la protección de datos. /li /ulh3Se valorará especialmente /h3ulliExperiencia con Salesforce Service Cloud u otras herramientas similares. /liliConocimiento de procesos de Recursos Humanos, nómina, turnos, formación o relaciones laborales. /liliExperiencia en lanzamiento o transformación de servicios de atención. /liliConocimientos de gestión de calidad, mejora continua y análisis de procesos. /liliExperiencia en creación y mantenimiento de bases de conocimiento. /liliImpacto directo en la experiencia de miles de empleados. /liliCapacidad para proponer mejoras y contribuir al diseño del modelo de atención. /liliEntorno dinámico, colaborativo y orientado a la transformación. /liliDesarrollo competente dentro de una compañía referente en servicios aeroportuarios. /liliBeneficios sociales /li /ulpEl centro de trabajo podrá estar ubicado en bMadrid o Barcelona /b, en función de la residencia y disponibilidad de la persona seleccionada. /p /p #J-18808-Ljbffr

📌 Team Leader Servicio de Atención a las personas trabajado (Madrid)
🏢 South Europe Ground Services
📍 Madrid