p En b SOUTH Europe Ground Services /b buscamos incorporar un/a b Team Leader para Servicio de Atención al Empleado /b , un canal centralizado desde el que damos respuesta y seguimiento a las consultas, solicitudes e incidencias de nuestra plantilla. /pp El puesto se basará en Madrid o Barcelona, en función función de la residencia de la persona seleccionada. /pp La persona seleccionada será responsable de liderar al equipo de agentes de primer nivel, asegurar una atención cercana y homogénea y garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio definidos. Buscamos un perfil con experiencia en gestión de equipos, orientación al empleado y capacidad para trabajar en un entorno de mejora continua. /ppb¿Cuál será tu misión? /b /pp Coordinar la operativa diaria del servicio, acompañando al equipo para que cada solicitud sea atendida correctamente, quede registrada y reciba una respuesta clara y en plazo. /pp Actuarás como nexo entre los agentes de atención, los equipos expertos de las distintas áreas y los responsables del servicio. /ppb Principales responsabilidades /b /pulli Organizar, coordinar y supervisar la actividad diaria del equipo de atención. /lili Distribuir cargas de trabajo y asegurar la correcta cobertura del servicio. /lili Realizar seguimiento de tickets, tiempos de respuesta, solicitudes pendientes y casos críticos. /lili Garantizar el cumplimiento de los SLA y de los estándares de calidad establecidos. /lili Supervisar la correcta categorización, documentación, escalado y cierre de las solicitudes. /lili Coordinar la relación entre el equipo de atención de primer nivel y los especialistas de segundo nivel. /lili Gestionar escalados, incidencias complejas y situaciones sensibles relacionadas con empleados. /lili Asegurar una comunicación clara,



empática y homogénea en todos los canales de atención. /lili Realizar escuchas, revisiones de calidad, sesiones de feedback y acompañamiento individual. /lili Identificar necesidades formativas y participar en la incorporación de nuevos agentes. /lili Mantener actualizados los procedimientos, guiones y contenidos de la base de conocimiento. /lili Analizar indicadores del servicio y preparar informes periódicos de actividad. /lili Detectar causas recurrentes, puntos de fricción y oportunidades de mejora. /lili Proponer acciones para reducir tiempos de resolución, transferencias y contactos repetidos. /lili Velar por la confidencialidad de la información y el correcto tratamiento de los datos personales. /li /ulpb Indicadores principales /b /pp La posición realizará seguimiento, entre otros, de: /pulli Nivel de servicio y cumplimiento de SLA. /lili Tiempo medio de respuesta y resolución. /lili Resolución en el primer contacto. /lili Volumen de solicitudes abiertas y pendientes. /lili Tasa de abandono y tiempos de espera. /lili Calidad de atención y satisfacción del empleado. /lili Reaperturas, errores de categorización y escalados. /lili Productividad, adherencia y carga de trabajo del equipo. /li /ulpb¿Qué perfil buscamos? /b /pulli Experiencia previa liderando equipos de atención al cliente, atención al empleado, contact center, servicios compartidos o soporte interno.



/lili Experiencia en gestión de personas, planificación operativa y seguimiento de indicadores. /lili Capacidad para gestionar situaciones sensibles y conversaciones complejas. /lili Orientación al servicio y especial sensibilidad hacia la experiencia del empleado. /lili Comunicación clara, escucha activa y capacidad para generar confianza. /lili Capacidad de análisis, organización y priorización. /lili Autonomía, criterio y orientación a la resolución de problemas. /lili Manejo habitual de herramientas de ticketing, CRM o plataformas de atención. /lili Buen dominio de Microsoft Office, especialmente Excel y PowerPoint. /lili Compromiso con la confidencialidad y la protección de datos. /li /ulpb Se valorará especialmente /b /pulli Experiencia con Salesforce Service Cloud u otras herramientas similares. /lili Conocimiento de procesos de Recursos Humanos, nómina, turnos, formación o relaciones laborales. /lili Experiencia en lanzamiento o transformación de servicios de atención. /lili Conocimientos de gestión de calidad, mejora continua y análisis de procesos. /lili Experiencia en creación y mantenimiento de bases de conocimiento. /li /ulpb¿Qué ofrecemos? /b /pulli Impacto directo en la experiencia de miles de empleados. /lili Capacidad para proponer mejoras y contribuir al diseño del modelo de atención. /lili Entorno dinámico, colaborativo y orientado a la transformación. /lili Desarrollo profesional dentro de una compañía referente en servicios aeroportuarios. /lili Paquete retributivo atractivo /lili Ventajas sociales /li /ulp El centro de trabajo podrá estar ubicado en b Madrid o Barcelona /b , en función de la residencia y disponibilidad de la persona seleccionada. /p

📌 Team Leader Servicio de Atención a las personas trabajado (Madrid)
🏢 South Europe Ground Services
📍 Madrid