Sobre la posición

La persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución eficiente, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos.

Responsabilidades principales

- Recepción, clasificación y priorización de incidencias de negocio según criticidad y SLA
- Coordinación con equipos técnicos, operativos, soporte y negocio para garantizar su resolución
- Búsqueda de contingencias y protocolos que minimicen el problema tanto para los canales como para los clientes finales
- Seguimiento del ciclo de vida completo de la incidencia hasta su cierre
- Análisis funcional junto con tecnología para identificar causas raíz y proponer acciones preventivas
- Documentación clara y completa de cada incidencia en las herramientas de seguimiento
- Comunicación proactiva con los implicados sobre avances, riesgos y tiempos estimados
- Monitorización de KPIs de servicio y elaboración de informes periódicos
- Identificación de mejoras en procesos y participación en iniciativas de optimización
- Escalado oportuno de incidencias que superen tiempos o requieran intervención de niveles superiores por impacto en negocio
- Disponibilidad para participar en guardias 24x7, asegurando soporte continuo y atención a incidencias críticas cuando sea necesario

¿Qué necesitamos?

- Formación profesional o universitaria en áreas como Informática, Telecomunicaciones o similares




- Experiencia en uso de herramientas de negocio de VF : SMART y/o BOWeb
- Experiencia usando herramientas de ticketing (Remedy, Jira u otras)
- Conocimiento de flujos de negocio y procesos operativos
- Habilidad para analizar información, identificar errores y proponer soluciones
- Conocimiento de SLAs, OLAs y métricas de rendimiento del servicio
- Manejo fluido de Excel , herramientas de reporting y SQL
- Deseables:
- Conocimientos de metodologías ITIL o certificación ITIL Foundation
- Experiencia en análisis de datos o Power BI

¿Qué te ofrecemos?

Trabajo versátil: 60% desde casa y 40% desde la oficina, ¡con horario flexible!

20 días adicionales de teletrabajo: Trabaja desde cualquier punto de España.

️ 25 días de vacaciones: Además, disfruta de los días 24 y 31 de diciembre libres, y tienes la opción de comprar hasta 10 días adicionales.

️ Tickets restaurante: Adicionales a la retribución fija y plan de remuneración flexible.

? Seguro de salud gratuito: Cobertura con Adeslas, seguro de vida y un programa integral de gestión de cuidado de la salud y bienestar, tanto físico como mental.

Opción de plan de pensiones. Asegura tu futuro con nuestras opciones de plan de pensiones.

❤️ 3 día de voluntariado al año: Dedica tiempo a proyectos de voluntariado con estos días adicionales.

? Desarrollo de carrera y formación: Acceso a una plataforma de desarrollo de habilidades basada en Inteligencia Artificial y contenidos de aprendizaje de Skillsoft, MIT Horizon, Harvard y más.

App para la gestión digital. Organiza tu día a día en la oficina de manera sencilla con nuestra app.

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📌 Specialist Technical Support (D) (Madrid)
🏢 Vodafone
📍 Madrid