Desde el área de Business Transformation & Innovation, buscamos un/a Business Analyst para participar en un proyecto estratégico de despliegue de una solución Contact Center as a Service (CCaaS).
La misión principal será liderar el análisis de la situación actual (AS-IS) dentro del ámbito de telefonía y contact center, asegurando una transición sólida hacia la nueva plataforma CCaaS.
Responsabilidades principales:
- Análisis y mapeo detallado de la arquitectura actual de telefonía y contact center.
- Identificación y documentación de flujos de llamadas e IVR.
- Inventario de numeración, VDN y skills/capacidades de agentes.
- Análisis de gaps y puntos críticos respecto al modelo objetivo CCaaS.
- Contribución a la definición de especificaciones funcionales y técnicas del modelo target.
- Análisis de usos de negocio, compromisos operativos y restricciones técnicas.
- Facilitación de workshops con stakeholders clave.
- Asegurar una visión customer-centric en la definición de procesos y flujos omnicanal.
Entorno técnico:
Solución actual de telefonía Avaya y transición hacia Genesys CCaaS.
Requisitos mínimos
- Experiencia en entornos de operaciones, idealmente en sector seguros/asistencia.
- Experiencia en análisis, mapeo y optimización de customer journeys y flujos omnicanal.
- Dominio de metodologías de gestión de proyectos.
- Experiencia en modelado de procesos y redacción de documentación técnica y funcional.
- Capacidad para estructurar análisis complejos.
- Conocimiento sólido de entornos de telefonía y contact center.
- Fuerte orientación al cliente.
- Comunicación clara en español, francés e inglés.
- Experiencia en proyectos de despliegue CCaaS (muy valorable).
Competencias clave:
- Alta capacidad analítica y de síntesis.
- Autonomía y foco en resultados (delivery oriented).
- Capacidad para facilitar workshops con stakeholders exigentes.
- Habilidad para cuestionar y desafiar constructivamente.
Requisitos valorables
- Conocimiento de arquitecturas de red.
- Experiencia previa en despliegues CCaaS en sector seguros/asistencia.
- Experiencia en entornos con Avaya y migraciones a soluciones cloud de contact center.
Idiomas
Español, francés e inglés (nivel alto imprescindible).
Ubicación
Híbrido – Barcelona.
¿Por qué nosotros?
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En Pasiona apostamos por la diversidad y la igualdad de oportunidades.
Animamos a postularse a todas las personas, con independencia de su género, edad, discapacidad, orientación sexual, identidad de género, origen étnico, religión u otras circunstancias personales o sociales.
¿Quiénes somos?
Pasiona Consulting es una consultora tecnológica, partner de Microsoft, dedicada al diseño, desarrollo e implementación de aplicaciones de software a medida para clientes de múltiples sectores.
📌 Business Analyst Business Transformation & Innovation (Barcelona)
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📍 Barcelona
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