• Configuración, administración y mantenimiento de Genesys Cloud CX: flujos en Architect (voz, IVR, enrutamiento, colas, skills), usuarios y permisos, telefonía y configuración general de la plataforma.
• Diseño, evolución y optimización de los flujos de atención y contacto conforme a las necesidades del negocio.
• Colaboración técnica directa con el equipo de Salesforce en la integración Genesys–Salesforce (conector CTI / Genesys Cloud for Salesforce, sincronización de datos, screen pops, click-to-dial, reporting cruzado), participando en el diseño, despliegue y resolución de problemas de la integración.
• Actuar como nivel 3 de resolución de incidencias: analizar y resolver los casos escalados por los técnicos cuando respondan a un mal funcionamiento de la plataforma o de los flujos definidos, incluyendo la gestión de casos con el soporte del fabricante cuando proceda.
• Interlocución con los directores de admisiones para aclarar dudas funcionales sobre la herramienta, detectar oportunidades de mejora y acompañar la adopción de nuevas funcionalidades.
• Elaboración y mantenimiento de documentación técnica y funcional: arquitectura, diagramas de flujo, manuales de uso y procedimientos.
• Participación en proyectos de evolución de la plataforma: nuevas implantaciones, migraciones y despliegue de nuevas capacidades (canales digitales, callbacks, reporting, etc.).

Requirements

- Experiencia mínima de 5 años trabajando con Genesys (imprescindible experiencia en Genesys Cloud CX),



en tareas de implantación, configuración y administración de la plataforma.
- Participación acreditada en proyectos de envergadura, valorándose especialmente la experiencia en proyectos internacionales y en coordinación con equipos distribuidos en distintas zonas horarias.
- Sólidos conocimientos técnicos en diseño y construcción de flujos con Architect y en el ecosistema de integraciones de Genesys Cloud (APIs, data actions, conectores).
- Capacidad de interlocución con perfiles de negocio no técnicos: habilidad para explicar la herramienta en términos funcionales y recoger requisitos.
- Perfil analítico y resolutivo, acostumbrado a diagnosticar incidencias complejas de plataforma y flujos.
- Se valorará: Experiencia previa en integraciones Genesys–Salesforce o conocimiento del ecosistema Salesforce (Sales Cloud).
- Certificaciones oficiales de Genesys (Genesys Cloud CX Certified Professional / Specialist).
- Experiencia con otras plataformas de contact center (Genesys Engage, Avaya, Talkdesk, Presence) que aporte visión comparada.
- Conocimientos de telefonía/VoIP (SIP, SBCs) y de entornos de contact center en general.

Demonstrates expertise in Genesys Cloud CX configuration, administration, and integration with Salesforce, alongside strong analytical skills for diagnosing complex platform issues. Proficient in designing and optimizing contact flows while effectively communicating with non-technical stakeholders.

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📌 Especialista Genesys Cloud CX – Integración con Salesforce (Madrid)
🏢 Jobtailor
📍 Madrid