¡Estamos buscando un/a PROCESS OWNER para unirse a nuestro equipo!

¿Te apasiona la optimización de procesos, el análisis de datos y la mejora continua? ¡Esta es tu oportunidad de formar parte de un proyecto estratégico, liderando la transformación operativa del Contact Center y contribuyendo a ofrecer una mejor experiencia al cliente!

Funciones y responsabilidades

- Liderar la visión integral de los procesos de Atención al Cliente, garantizando su eficiencia y evolución continua.
- Analizar los procesos operativos del Contact Center para detectar ineficiencias, cuellos de botella y oportunidades de optimización.
- Mapear, documentar y rediseñar procesos de atención telefónica, canales digitales, reclamaciones y escalados.
- Definir, priorizar e impulsar iniciativas de mejora en función de su impacto en el negocio y en la experiencia de cliente.
- Implementar y monitorizar las mejoras de proceso mediante indicadores de rendimiento.
- Definir y realizar el seguimiento de los principales KPIs operativos y de experiencia de cliente.
- Analizar datos operativos para identificar tendencias, patrones y causas raíz de incidencias.
- Colaborar con los equipos de Operaciones, Tecnología, Calidad y Voz del Cliente para implantar mejoras de forma transversal.
- Impulsar la automatización y la incorporación de nuevas soluciones tecnológicas orientadas a la optimización de procesos.
- Realizar benchmarking de procesos e identificar nuevas oportunidades de mejora.
- Liderar un equipo de aproximadamente cinco personas, fomentando una cultura de mejora continua y orientación a resultados.
- Experiencia de entre 3 y 5 años en mejora de procesos,



operaciones de Contact Center o consultoría de procesos.
- Sólida capacidad analítica y orientación a datos.
- Dominio de Excel avanzado y Power BI o herramientas similares de análisis.
- Experiencia en el mapeo y documentación de procesos mediante BPMN o herramientas equivalentes.
- Conocimiento de metodologías de mejora continua como Lean, Six Sigma o BPM.
- Capacidad para definir, implantar y hacer seguimiento de indicadores de rendimiento.
- Experiencia liderando equipos y gestionando proyectos transversales.
- Actitud proactiva, orientada a resultados y a la mejora continua.

Sería fantástico si contaras con:

- Experiencia con Celonis, Salesforce o herramientas de Process Mining.
- Certificación en Lean, Six Sigma o metodologías de mejora continua.
- Experiencia previa en entornos de atención al cliente, retail o gran consumo.
- Conocimientos en automatización y optimización de procesos mediante soluciones tecnológicas.
- Experiencia realizando benchmarking e implantando mejores prácticas operativas.
- Desarrollo profesional y oportunidades de crecimiento.
- Retribución flexible: ticket restaurante, transporte público, guardería, seguro médico…
- Salario competitivo acorde a tu experiencia y al mercado.
- Incentivos sociales: descuento de empleado, promociones exclusivas, ayudas al estudio, condiciones especiales de financiación…
- Sistema de trabajo híbrido.

Si eres una persona apasionada por la mejora continua, el análisis de datos y el liderazgo de equipos, y quieres impulsar la transformación de un Contact Center desde una posición estratégica, ¡te estamos buscando!

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📌 Process Owner (Madrid)
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