En SOUTH Europe Ground Services buscamos incorporar un/a Team Leader para Servicio de Atención al Empleado, un canal centralizado desde el que damos respuesta y seguimiento a las consultas, solicitudes e incidencias de nuestra plantilla.El puesto se basará en Madrid o Barcelona, en función función de la residencia de la persona seleccionada.La persona seleccionada será responsable de liderar al equipo de agentes de primer nivel, asegurar una atención cercana y homogénea y garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio definidos. Buscamos un perfil con experiencia en gestión de equipos, orientación al empleado y capacidad para trabajar en un entorno de mejora continua.¿Cuál será tu misión?Coordinar la operativa diaria del servicio, acompañando al equipo para que cada solicitud sea atendida correctamente, quede registrada y reciba una respuesta clara y en plazo.Actuarás como nexo entre los agentes de atención, los equipos expertos de las distintas áreas y los responsables del servicio.Principales responsabilidades- Organizar, coordinar y supervisar la actividad diaria del equipo de atención.- Distribuir cargas de trabajo y asegurar la correcta cobertura del servicio.- Realizar seguimiento de tickets, tiempos de respuesta, solicitudes pendientes y casos críticos.- Garantizar el cumplimiento de los SLA y de los estándares de calidad establecidos.- Supervisar la correcta categorización, documentación, escalado y cierre de las solicitudes.- Coordinar la relación entre el equipo de atención de primer nivel y los especialistas de segundo nivel.- Gestionar escalados,



incidencias complejas y situaciones sensibles relacionadas con empleados.- Asegurar una comunicación clara, empática y homogénea en todos los canales de atención.- Realizar escuchas, revisiones de calidad, sesiones de feedback y acompañamiento individual.- Identificar necesidades formativas y participar en la incorporación de nuevos agentes.- Mantener actualizados los procedimientos, guiones y contenidos de la base de conocimiento.- Analizar indicadores del servicio y preparar informes periódicos de actividad.- Detectar causas recurrentes, puntos de fricción y oportunidades de mejora.- Proponer acciones para reducir tiempos de resolución, transferencias y contactos repetidos.- Velar por la confidencialidad de la información y el correcto tratamiento de los datos personales.Indicadores principalesLa posición realizará seguimiento, entre otros, de:- Nivel de servicio y cumplimiento de SLA.- Tiempo medio de respuesta y resolución.- Resolución en el primer contacto.- Volumen de solicitudes abiertas y pendientes.- Tasa de abandono y tiempos de espera.- Calidad de atención y satisfacción del empleado.- Reaperturas, errores de categorización y escalados.- Productividad, adherencia y carga de trabajo del equipo.¿Qué perfil buscamos?- Experiencia previa liderando equipos de atención al cliente, atención al empleado, contact center,



servicios compartidos o soporte interno.- Experiencia en gestión de personas, planificación operativa y seguimiento de indicadores.- Capacidad para gestionar situaciones sensibles y conversaciones complejas.- Orientación al servicio y especial sensibilidad hacia la experiencia del empleado.- Comunicación clara, escucha activa y capacidad para generar confianza.- Capacidad de análisis, organización y priorización.- Autonomía, criterio y orientación a la resolución de problemas.- Manejo habitual de herramientas de ticketing, CRM o plataformas de atención.- Buen dominio de Microsoft Office, especialmente Excel y PowerPoint.- Compromiso con la confidencialidad y la protección de datos.Se valorará especialmente- Experiencia con Salesforce Service Cloud u otras herramientas similares.- Conocimiento de procesos de Recursos Humanos, nómina, turnos, formación o relaciones laborales.- Experiencia en lanzamiento o transformación de servicios de atención.- Conocimientos de gestión de calidad, mejora continua y análisis de procesos.- Experiencia en creación y mantenimiento de bases de conocimiento.¿Qué ofrecemos?- Impacto directo en la experiencia de miles de empleados.- Capacidad para proponer mejoras y contribuir al diseño del modelo de atención.- Entorno dinámico, colaborativo y orientado a la transformación.- Crecimiento profesional dentro de una compañía referente en servicios aeroportuarios.- Paquete retributivo atractivo- Beneficios socialesEl centro de trabajo podrá estar ubicado en Madrid o Barcelona, en función de la residencia y disponibilidad de la persona seleccionada.

📌 Team Leader Servicio De Atención A Las Personas Trabajado (Madrid)
🏢 South Europe Ground Services
📍 Madrid