Híbrido Madrid 2 días - 6 meses inicialmente, freelance a través de Shakers

Una entidad financiera de referencia (banco mayorista español) incorpora un/a Gestor/a del Servicio para su Service Management Office (SMO). Rol clave para garantizar la correcta ejecución del servicio bajo un modelo de gobierno estructurado, trazable y orientado a resultados, alineado con ITIL y prácticas SMO.

Serás responsable de asegurar la disciplina operativa, la trazabilidad y la calidad del servicio desde el inicio del contrato. Coordinarás con clientes, negocio y entidades cliente, gestionarás documentación de incidencias, comunicados y apoyarás la gestión de cambios, problemas y solicitudes.

Se busca perfil senior con mentalidad de automatización — no queremos gestor de PPTs, buscamos alguien que interiorice procesos y luego los automatice.

Lo que harás

Gobierno del servicio:

- Asegurar que todas las actividades del servicio se gestionan conforme a los procedimientos SMO.
- Garantizar trazabilidad, calidad y disciplina operativa.

Gestión de documentación de incidencias:

- Seguimiento, validación y cumplimiento de plazos de informes (preliminar, intermedio y definitivo).
- Mantener el censo de incidencias relevantes para seguimientos periódicos con SMO, Negocio y entidades cliente.
- Preparar información para comités de seguimiento periódicos.

Gestión de comunicaciones:

- Elaborar comunicados en materia de cambios e incidencias.
- Mantener actualizada la lista de contactos de entidades cliente y apoyar en su automatización.





Apoyo en gestión de cambios, problemas y solicitudes:

- Seguimiento end-to-end de incidencias.
- Validación de RCA (Root Cause Analysis) y workarounds.
- Asistencia a War Rooms en horario laboral.
- Identificar y automatizar procesos repetitivos una vez interiorizados.
- Aprovechar herramientas IA para acelerar operaciones.
- Perfil senior con experiencia en entornos críticos, preferentemente sector financiero.
- Dominio aplicado de ITIL y Lean.
- Conocimiento operativo de infraestructuras, desarrollo y entornos cloud (GCP, Azure, AWS).
- Metodologías Scrum y Kanban en contexto operacional.
- Jira, Confluence y herramientas IA para automatización.
- Capacidad de comunicación y coordinación con clientes y negocio.
- Capacidad analítica y orientación al gobierno del servicio.
- Español cualificado; inglés valorable.
- Disponibilidad para presencialidad 2 días/semana en Madrid.
- Certificación ITIL Foundation/Practitioner o superior.
- Experiencia previa en banca, procesadoras de pago o entornos regulados.
- Automatización real con Python, Power Automate, RPA o herramientas equivalentes.
- Experiencia liderando War Rooms o crisis operacionales.

Condiciones

- Modalidad: freelance vía Shakers.
- Ubicación: híbrido en Madrid — 2 días presencial / 3 días remoto.

En Shakers nos ocupamos de la gestión del proyecto, la facturación y el acompañamiento durante toda la colaboración. Tú te centras en asegurar que el servicio funciona con disciplina operativa.

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📌 Service Manager (Madrid)
🏢 Shakers
📍 Madrid