“El mundo es tuyo con Meliá”

Benefits

- My MeliáRewards: Participa en nuestro programa de fidelidad exclusivo, disfrutando de beneficios y ventajas únicas.
- My MeliáBenefits: Aprovecha la compensación adaptable y los descuentos exclusivos en una amplia variedad de productos y servicios, promoviendo un estilo de vida activo y saludable.

Responsibilities

- Atiende todas las llamadas internas & externas de la central telefónica y las redirige a los destinatarios correspondientes.
- Atiende llamadas de los clientes sobre solicitud de información de servicios, instalaciones, destino,...
- Usa un tono de voz y fraseología de atención al cliente que sea el correspondiente según los estandares (incluyendo estándares Leading Hotels of the World).
- Cumple con los SOPs, incluyendo estándares Leading Hotels of the World relativos a la atención telefónica y gestión de servicios, peticiones, incidencias etc.
- Registra los mensajes para huéspedes y coordina su entrega con el departamento de Guest Service o a través del buzón de voz del teléfono de las habitaciones.
- Realiza llamada despertador a huéspedes a la hora programada y las registra en el sistema correspondiente.
- Atiende al servicio de Whatsapp centralizado dando respuesta a los clientes.
- Realiza llamadas de seguimiento para verificar que la petición del cliente ha sido atendida y el cliente está satisfecho para su posterior cierre.
- Atiende cualquier reclamación de cliente vía teléfono haciéndose dueño de la situación reportada, escalándola al Manager en caso necesario.
- En sus interacciones con el huésped, promociona siempre los servicios disponibles en el hotel.
- Identifica preferencias de un huésped y la reporta al GSL Manager para su validación e ingreso en el sistema.
- Gestiona el chat individual con los clientes, dando respuestas eficientes en cada situación.
- Realiza la toma de orden de pedido de Room Service utilizando la herramienta correspondiente.
- Gestiona las peticiones de reservas en los restaurantes,



spa y otros outles del hotel.
- Gestiona peticiones solicitadas por el huésped a través de la correspondiente herramienta y las canaliza con los departamentos involucrados dando seguimiento hasta su cierre.
- Señala necesidades sobre herramientas necesarias para el correcto desarrollo de sus funciones.
- Usa los equipos de manera eficiente.
- Vela por el cumplimiento de los KPIs.
- Apoyo en la creación de nuevos SOPs.
- Informa al GSL Manager sobre necesidades de formación.

Qualifications

- Formación: Bachillerato.
- Experiencia: Preferiblemente experiencia en una posición de servicio telefónico / atención al cliente.
- Capacidades: Orientación al cliente, resolutiva, comunicativa, flexibilidad y capacidad de coordinación.
- Conocimientos: Preferiblemente de procesos de hotelería.
- Herramientas: Se valorará experiencia con PMS.
- Idiomas: Castellano (nativo) & Inglés (mín. nivel C1); se valorarán conocimientos de francés y/o alemán.

Equal Opportunity and Diversity

En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente.

Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad, evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global.

Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es “Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable” Gracias a todos/as los colaboradores/as lo hacemos posible.

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📌 GUEST SERVICE LINE AGENT (Madrid)
🏢 Melia Hotels International
📍 Madrid