¿Te gustaría impulsar un actual modelo de atención al cliente con impacto en toda la organización?

Como Responsable de Customer Care, ubicado/a en Madrid, tu misión será diseñar, implantar y liderar el modelo corporativo de Customer Care, garantizando una atención optimizado, homogénea y alineada con las necesidades del negocio, impulsando la fidelización y la mejora continua del servicio

Responsabilidades clave

- Crear y consolidar el área de Customer Care corporativo, integrando los equipos actuales en una única estructura.
- Definir el modelo operativo, procesos y estándares de atención al cliente.
- Liderar la gestión del cambio y acompañar al equipo en la adopción del nuevo modelo.
- Gestionar la demanda procedente de distintas áreas de negocio, asegurando eficiencia y alineación.
- Supervisar procesos de atención y seguimiento de solicitudes multicanal.
- Implantar y asegurar el uso de la herramienta de ticketing como sistema único de control.
- Analizar la actividad del área, identificando tendencias y oportunidades de mejora.
- Definir y monitorizar KPIs, con reporting periódico.
- Impulsar acciones de fidelización y retención basadas en datos y experiencia del cliente.
- Velar por la calidad del servicio y el cumplimiento de estándares.
- Organizar y supervisar la actividad del equipo.
- Dirigir,



desarrollar y motivar al equipo (20-25 personas).

Requisitos

- Formación
- Formación superior (universitaria o FP de Grado Superior) ó experiencia profesional equivalente, sólida y contrastada, en gestión de equipos de atención al cliente.
- Valorable Formación específica en Customer Care, gestión de la calidad del servicio, liderazgo de equipos o gestión del cambio.

- Conocimientos

- Gestión de equipos de atención al cliente.
- Seguimiento de actividad y control de calidad del servicio.
- Análisis de datos de servicio para identificación de tendencias.
- Herramientas de ticketing, CRM o sistemas de reporting (valorable).
- Nivel alto de inglés.

- Experiencia

- Experiencia de 3 a 5 años en posiciones de responsabilidad en áreas de Customer Care, Call Center o Contact Center.
- Experiencia demostrable en gestión directa de equipos y control de la actividad mediante KPIs.
- Valorable experiencia en proyectos de mejora de calidad, automatización.

- Otros

- Residir en Madrid.

Qué ofrecemos

- Retribución acorde a las responsabilidades del puesto. Posición con impacto real en la experiencia de cliente y en la organización.
- Desarrollo profesional y formación continua.

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📌 Responsable de Customer Care (Madrid) 0726
🏢 Securitas Seguridad España
📍 Madrid