Sobre la posición Buscamos un/a

Incident Manager IT y Gestor/a de Calidad de Tickets para unirse a nuestro equipo. Esta posición es fundamental para garantizar la correcta gestión de incidentes críticos, la mejora continua de procesos y la calidad en la atención al cliente.

Responsabilidades

Coordinar la resolución de incidentes críticos en sistemas y servicios.

Actuar como punto de escalado y comunicación entre equipos técnicos y de negocio.

Garantizar el cumplimiento de los SLA y la correcta documentación de incidentes.

Analizar tendencias para prevenir futuros problemas.

Participar en reuniones de seguimiento de incidentes críticos.

Recoger las causas raíz de los incidentes y documentarlas.

Colaborar en el desarrollo, mejora e implementación de planes de acción correctivos y preventivos.

Recoger y gestionar las quejas de los clientes relacionadas con incidentes.





Supervisar la correcta clasificación y cierre de tickets.

Asegurar que se cumplen los estándares de calidad en la atención.

Generar informes sobre métricas (tiempos de respuesta, satisfacción del cliente).

Proponer mejoras en procesos y herramientas.

Requisitos

Experiencia previa en gestión de incidentes y/o calidad de soporte.

Conocimiento de metodologías ITIL y herramientas de gestión (ServiceNow).

Habilidades analíticas y orientación a la mejora continua.

Excelentes capacidades de comunicación y liderazgo.

Nivel alto de inglés (oral y escrito).

Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar conflictos.

Conocimientos en comunicaciones (DHCP, Firewall/Routing/Switch).

Somos una empresa comprometida con la igualdad de oportunidades.

📌 Incident Manager (Madrid)
🏢 Ricoh España
📍 Madrid