Tu misión

Diseñar, implantar y liderar el modelo corporativo de Customer Care, garantizando una atención eficiente, homogénea y alineada con las necesidades del negocio, impulsando la fidelización y la mejora continua del servicio.

Responsabilidades clave

Diseño y consolidación del área

- Crear y consolidar el área de Customer Care corporativo, integrando los equipos actuales en una única estructura.
- Definir el modelo operativo, procesos y estándares de atención al cliente.
- Liderar la gestión del cambio y acompañar al equipo en la adopción del nuevo modelo.

Gestión operativa y de la demanda

- Gestionar la demanda procedente de distintas áreas de negocio, asegurando eficiencia y alineación.
- Supervisar procesos de atención y seguimiento de solicitudes multicanal.
- Garantizar el cumplimiento de los sistemas de gestión de la compañía (Calidad, Seguridad, Continuidad, etc.).

Procesos, herramientas y análisis

- Implantar y asegurar el uso de la herramienta de ticketing como sistema único de control.
- Analizar la actividad del área, identificando tendencias y oportunidades de mejora.
- Definir y monitorizar KPIs, con reporting periódico.

Experiencia de cliente y fidelización

- Impulsar acciones de fidelización y retención basadas en datos y experiencia del cliente.
- Velar por la calidad del servicio y el cumplimiento de estándares.

Liderazgo y cumplimiento

- Organizar y supervisar la actividad del equipo.
- Dirigir,



desarrollar y motivar al equipo (20-25 personas).

Requisitos

Formación

- Formación superior (universitaria o FP de Grado Superior).
- Se valorará experiencia profesional equivalente, sólida y contrastada, en gestión de equipos de atención al cliente.
- Formación específica en Customer Care, gestión de la calidad del servicio, liderazgo de equipos o gestión del cambio (valorable).

Experiencia

- Experiencia de 3 a 5 años en posiciones de responsabilidad en áreas de Customer Care, Call Center o Contact Center.
- Experiencia demostrable en gestión directa de equipos y control de la actividad mediante KPIs.
- Valorable experiencia en procesos, proyectos de mejora de calidad, automatización o implantación de herramientas.

Conocimientos

- Gestión de equipos de atención al cliente.
- Seguimiento de actividad y control de calidad del servicio.
- Análisis de datos de servicio para identificación de tendencias.
- Herramientas de ticketing, CRM o sistemas de reporting (valorable).
- Nivel alto de inglés.

Otros

- Residencia en Madrid o disponibilidad para ello.

Qué ofrecemos

- Incorporación a una compañía líder y en plena transformación.
- Posición con impacto real en la experiencia de cliente y en la organización.
- Entorno participativo y orientado a la mejora continua.
- Desarrollo profesional y formación continua.
- Retribución acorde a la responsabilidad del puesto.

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📌 Responsable de Customer Care (Madrid)
🏢 Empresa líder
📍 Madrid