Liderar la operación y evolución del modelo BPO del grupo, garantizando la eficiencia, la calidad y la satisfacción del cliente mediante la mejora continua, la optimización de procesos y una gestión efectiva de equipos y recursos.

Funciones principales

Dirigir y coordinar la operativa de los servicios, asegurando el cumplimiento de los objetivos de calidad, productividad y eficiencia.

Mantener una relación cercana y proactiva con los clientes internos, comprendiendo sus necesidades y garantizando la excelencia en la prestación del servicio.

Gestionar equipos multidisciplinares, fomentando la motivación, la colaboración y el desarrollo profesional.

Identificar, proponer e implementar iniciativas de optimización de procesos, automatización y transformación digital.

Establecer, monitorizar y reportar indicadores clave de desempeño (KPIs), promoviendo acciones correctivas y preventivas según los resultados.

Garantizar la asignación eficiente de recursos humanos y materiales, optimizando costes y capacidades operativas.

Impulsar la adopción de nuevas tecnologías que mejoren la productividad y la calidad del servicio.

Colaborar con las áreas corporativas y transversales para asegurar la coherencia, sostenibilidad y estandarización de los procesos.





Velar por el cumplimiento de los estándares internos, las políticas de calidad y la normativa aplicable.

Promover la capacitación continua y la gestión del conocimiento dentro del equipo.

Experiencia mínima

Al menos 3 años en posiciones de liderazgo en entornos BPO o Contact Center, gestionando equipos y operaciones complejas.

Capacidad demostrada para dirigir equipos multidisciplinares y coordinar proyectos transversales.

Experiencia en la gestión de clientes internos en organizaciones con múltiples unidades de negocio.

Conocimientos sólidos en la gestión de KPIs y herramientas de monitorización operativa.

Disponibilidad para viajar.

Competencias y aptitudes

Orientación a resultados.

Capacidad analítica y de toma de decisiones.

Visión estratégica, proactividad y adaptabilidad.

“En Grupo Planeta ofrece igualdad de oportunidades. Nos comprometemos a tratar todas las candidaturas por igual en función de sus capacidades, logros y experiencia independientemente de su raza, nacionalidad, sexo, edad, discapacidad, orientación sexual, identidad de género o cualquier otra clasificación protegida por la ley.”

📌 Responsable de BPO (Madrid)
🏢 Grupo Planeta
📍 Madrid