Sector Servicios y tecnología de la información

Jornada laboral Completa

Modalidad de trabajo Presencial

Nivel profesional Empleado

Departamento Atención Al Cliente

¿Te gustaría formar parte de una empresa líder en el sector y en pleno crecimiento?

Servinform es una compañía de BPO tecnológico especializada en la transformación y gestión de procesos de negocio. Integramos tecnología, datos y capacidad operativa para ayudar a grandes organizaciones a optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia de cliente. Con más de 45 años de trayectoria, un equipo de más de 6.000 profesionales y presencia en España, Portugal, Italia y Colombia, trabajamos con compañías líderes de sectores como banca, seguros, energía, telecomunicaciones y administración pública.

Actualmente, buscamos incorporar

Analistas WFM - Real Time | Contact Center para un importante servicio de atención al ciudadano, donde contribuirán a garantizar el correcto funcionamiento de la operación mediante el seguimiento en tiempo real de la actividad y la optimización de los recursos disponibles.

Si cuentas con experiencia en entornos de Contact Center, te apasiona el análisis de datos y disfrutas tomando decisiones que impactan directamente en la operativa,

¡queremos conocerte!

¿Cuáles serán tus funciones?

Gestión en Tiempo Real (Real Time Management)

Supervisar en tiempo real la operación del Contact Center para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio.

Monitorizar la actividad de los agentes y controlar la adherencia a la planificación establecida.





Detectar desviaciones en los estados de los agentes y coordinar las acciones necesarias junto con los equipos de supervisión.

Registrar incidencias operativas de última hora (ausencias, retrasos, incidencias técnicas, etc.) en las herramientas de Workforce Management.

Gestión de Tráfico y Operación

Monitorizar continuamente los principales indicadores operativos: Service Level, tiempo medio de espera, llamadas en cola y tasa de abandono.

Redistribuir habilidades de los agentes para equilibrar la carga de trabajo entre las diferentes colas de atención.

Activar planes de contingencia ante incrementos inesperados del volumen de contactos.

Optimización Operativa: Gestionar la planificación de actividades offline (formaciones, reuniones o sesiones de coaching) en función de la situación operativa.

Proponer medidas de optimización de capacidad, como horas extraordinarias o ajustes de personal cuando la demanda lo requiera.

Reporting y Seguimiento: elaborar informes periódicos sobre la evolución de la operación y los principales KPIs.

Jornada completa de 39 horas semanales, a elegir entre turno fijo de mañana o de tarde. Horarios comprendidos entre las 09:00 y las 18:00 horas (turno de mañana) o entre las 12:00 y las 21:00 horas (turno de tarde). El servicio se presta de lunes a domingo,



por lo que se trabaja fines de semana y festivos de forma rotativa. Se realizarán como máximo dos fines de semana al mes, disfrutando de los descansos correspondientes entre semana cuando proceda.

Salario según experiencia y conocimientos aportados.

Convenio de Contact Center.

Excelente ambiente de trabajo y posibilidades de crecimiento profesional dentro de una compañía en constante crecimiento.

Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.

Requisitos mínimos

Experiencia mínima de 1 año en posiciones de Workforce Management, Real Time (RTA), Control de Tráfico o puestos similares dentro de Contact Center.

Experiencia en monitorización y gestión de operaciones en tiempo real.

Manejo de herramientas de telefonía o ACD (Avaya, Genesys, Amazon Connect o similares).

Manejo de herramientas de Workforce Management como Verint, NICE, Teleopti, Calabrio o equivalentes.

Nivel intermedio/avanzado de Excel (tablas dinámicas y fórmulas).

Alta capacidad analítica, orientación a resultados y habilidad para la toma de decisiones en entornos dinámicos.

Requisitos valorables

Conocimientos de SQL, Python o Visual Basic.

Experiencia previa en servicios de alta criticidad o proyectos de atención al ciudadano y administración pública.

Conocimientos de planificación operativa y análisis de indicadores de Contact Center.

📌 Técnico/a Workforce Management (RTA) | Contact Center (Madrid)
🏢 SERVINFORM
📍 Madrid