PDTD_EXPERTO/A EN INTEGRACIÓN DE SOLUCIONES CONTACT CENTER - ZUQ35

PDTD_EXPERTO/A EN INTEGRACIÓN DE SOLUCIONES CONTACT CENTER - ZUQ35

13 oct
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SANTALUCIA SEGUROS
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Madrid

13 oct

SANTALUCIA SEGUROS

Madrid

MISIÓN



Se requiere el perfil de experto técnico con conocimientos y experiencia en la implantación de soluciones Contact Center y su integración con los diferentes sistemas para el negocio asegurador, así como la implantación de soluciones tecnológicas digitales apoyadas en herramientas Contact Center que permitan una mejora constante en el servicio prestado al cliente, en términos de calidad, automatización, tiempo medio de operación, capacitación, KPI's, etc. Su misión consistirá en participar y colaborar en los proyectos de transformación del Contact Center hacia un Intelligent Experience Center, a través de la implantación de una nueva plataforma Contact Center en el ámbito Corporativo para el Grupo Santalucía,

dotándolo de las capacidades que se requieren para evolucionar el modelo de experiencia de cliente y calidad del servicio esperado en en Grupo. Deberá para ello liderar y/o participar en los proyectos de implantación e integración entre los diferentes sistemas (de reciente implantación o legados), formando parte de equipos multidisciplinares, y en caso necesario, planificando y gestionando los recursos a lo largo de las distintas fases del ciclo de vida de cada proyecto, con un seguimiento y control de la calidad de los entregables, identificando y ejecutando planes de gestión de los riesgos, y llevando a cabo un adecuado reporting. Será fundamental su capacidad de interlocución con diferentes áreas del Grupo Santalucía, tanto TI como Negocio, para controlar sinergias y coordinación dentro de las múltiples iniciativas englobadas en el ámbito de la transformación del Contact Center.



FUNCIONES



- Implantación de la solución Talkdesk como herramienta única Contact Center del grupo Santalucía, haciendo gala de los conoocimientos previos de integración de soluciones Contact Center en un ecosistema de aplicaciones del sector asegurador.

- Ejecución desde TI del proyecto de levantamiento y definición de los Journeys de cliente, definiendo una estandarización de tipificaciones entre los diferentes canales para cada una de las interacciones del cliente.

- Implementación de un nuevo sistema de skill de los agentes en base a las necesidades operativas y en la definición de las tipologías de cliente para dar priorización en el enrutamiento, pudiendo desbordar llamadas a Asistente Virtual para mantener SLAs, permitiendo reducir interacciones tratados por humanos y el TMO para determinadas operativas.

- Implementación de un nuevo sistema de enrutamiento que permita asociar cada interacción del cliente con el agente perfecto, teniendo en cuenta las características de ambos, con el objetivo de una mejora de la eficiencia en la gestión.

- Desarrollar una gestión de chat con agente que permita obtener eficiencias en el tratamiento del canal para mejora de servicio y a futuro incremento de ventas.

- Implementación y gestión de una solución de argumentarios dinámicos que ayude a los agentes en el paso a paso de las interacciones de los clientes, reduciendo el TMO en búsqueda de información y disminuyendo las recomendaciones fallidas.

- Selección de herramienta, implementación y operación de la solución de Speech Analytics orientada a extraer los intents de las conversaciones para poder emplear modelos analíticos que permitan mejorar y optimizar los procesos actuales, incrementar las oportunidades de cross-selling o incrementar el FCR (first call resolution).

- Selección de herramienta, implementación y operación de soluciones para Asistentes Virtuales que permitan a la compañía ofrecer autoservicios eficaces y de rápida aceptación a los clientes.

- Liderazgo de planes de actuación / acciones de mejora ante riesgos y/o problemas, selección y control de proveedores, interlocución con las diferentes áreas de Negocio del Grupo, etc.

- Capacidad, autonomía y solvencia en la toma de decisiones que garanticen la correcta consecución de todas las iniciativas, asegurándose de cumplir los procedimientos definidos.

- Identificación de riesgos, elaboración de planes de mitigación y seguimiento de la evolución de los mismos durante la vida del proyecto.

- Reporting a responsables (niveles +1 y +2).

- Coordinación con resto de áreas de aplicaciones del Grupo.

- Mejora continua de los sistemas implantados, garantizando que las aplicaciones permanecen up&running; de manera segura y confiable, asegurando la calidad del servicio prestado.

- Supervisión y control de los SLA de cumplimiento de entrega.



REQUISITOS



- Formación reglada requerida: Ingeniería Técnica / Grado medio en informática o similar.

- Conocimiento de los procesos de Atención al Cliente a través de Contact Center dentro del mercado asegurador.

- Conocimiento técnico y funcional en Plataformas de Contact Center de mercado (Genesys, Odigo, Talkdesk, Content Guru, etc), tanto On Premise como Cloud.

- Conocimiento técnico y funcional en soluciones de Workforce Management (Verint, Nice), Chats Proactivos (iAdvize, LivePerson), Argumentarios Dinámicos (Oracle Policy Automation) o Speech Analytics.

- Conocimientos técnicos en arquitecturas de desarrollo, arquitecturas de integración por medio de microservicios, infraestructura Hw, comunicaciones y servicios en Cloud.

- Conocimientos técnicos en BBDD, tecnología de almacenamiento y backup.

- Se valorará positivamente la certificación en metodologías Agile sobre equipos multidisciplinares de desarrollo.

- Se valorará positivamente la formación y certificados oficiales específicos vinculados a la gestión de proyectos, gestión de personas y liderazgo, así como certificaciones tecnológicas relacionadas con Contact Center."" "

- Idiomas: Ingles, medio

- 5 años (mínimo) de experiencia en la implantación y mantenimiento de soluciones de Contact Center.

- 3 años (mínimo) de experiencia en el sector asegurador.

- 3 años (mínimo) asumiendo funciones de gestión de equipos de trabajo y de proyectos.

- Experiencia (funcional y técnica) en proyectos de desarrollo sobre la implantación de CTIs y herramientas de automatización del Contact Center (Speech Analytics, Workforce Management, Chat Agents, etc), con posterior mantenimiento y evolución de los sistemas, así como medición de resultados.

- Experiencia en la gestión de proyectos tecnológicos del sector seguros y en el liderazgo de equipos hetereogéneos, con una sólida base metodológica (tanto en metodologías ágiles como en modelo waterfall tradicional), que demuestre un valor diferencial en la evolución de entornos y procesos tradicionales, así como capacidad de interlocución a alto nivel que permita acometer con garantías de éxito las diferentes líneas de proyecto.

- Experiencia en la realización de análisis de necesidades de negocio y recomendación de soluciones técnicas relacionadas con la implantación de un nuevo core asegurador.

- Conocimientos del diseño del software, inclyendo patrones de arquitectura sobre capas de Front-end y Back-end para la conceptualización y diseño de nuevas arquitecturas basadas en nuevos paradigmas y patrones IT (Ej: Microservicios), así como arquitecturas orientadas a servicios (SOA, Apificación, etc).

- Experiencia en el uso de herramientas vinculadas al ciclo de vida del SW (JIRA, Confluence, Service Now)

El anuncio original lo puedes encontrar en Kit Empleo:
https://www.kitempleo.es/empleo/19095790/pdtd_experto-integracion-soluciones-contact-center-zuq35-madrid/?utm_source=html

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